XEN TOÀN BỘ HỒ SƠ NĂNG LỰC CỦA BLUE BLACK: TẠI ĐÂY
Trước khi hiểu rõ hơn về vai trò của ngôn ngữ cơ thể cũng như cách áp dụng chúng để phát triển dịch vụ khách hàng, hãy cùng tìm hiểu về nguyên tắc nguyên tắc 7-38-55.
Nguyên tắc 7-38-55 được phát triển bởi giáo sư Albert Mehrabian của trường Đại học UCLA vào những năm 1960. Cụ thể nguyên cứu này chỉ ra rằng:
Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, khi thông điệp được truyền tải không nhất quán, khách hàng có xu hướng tin vào biểu cảm khuôn mặt và ngữ điệu giọng nói thay vì lời nói.
Có thể thấy, ngôn ngữ cơ thể rất quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng phản ứng và tiếp nhận thông tin bạn muốn truyền tải. Theo nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian phần lớn thông tin được truyền đạt thành công với khách hàng là thông qua ngôn ngữ cơ thể cũng như tông điệu lời nói.
Tuy nhiên, hiện nay, nhiều doanh nghiệp khi triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn tập trung chủ yếu vào việc định hướng nhân viên sử dụng những từ ngữ hoa mỹ theo kịch bản sẵn có.
Nhìn chung, về mục tiêu lâu dài, cách này sẽ không đem lại hiệu quả cao vì chỉ có 7% thông điệp được truyền tải thành công qua lời nói. Không những vậy, chiến lược này còn tạo ra “kỳ vọng ảo” cho khách hàng.
Do đó, để cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chắc chắn rằng nhân viên của mình điều khiển được ngữ điệu giọng nói và cử chỉ, hành động khi giao tiếp với khách hàng.
Bên cạnh đó, do sự phát triển của khoa học, công nghệ cùng với sự thay đổi hành vi người tiêu dùng từ đại dịch COVID-19, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai nhiều hoạt động kinh doanh trực tuyến. Dẫu vậy thì việc kiểm soát ngôn ngữ cơ thể vẫn cần thiết.
Để dễ hiểu hơn, khi bạn tương tác với khách hàng qua điện thoại, nếu bạn căng thẳng, không làm chủ được giọng nói thì hiển nhiên nó cũng sẽ ảnh hưởng đến vốn từ và cách bạn truyền tải nội dung đến khách hàng. Thậm chí việc tương tác trực tuyến đôi khi còn có phần khó khăn hơn. Bởi lẽ bạn phải thích nghi và làm quen với việc sử dụng ngôn ngữ trong môi trường ảo.
Bây giờ có lẽ bạn đã hiểu lý do tại sao ngôn ngữ cơ thể lại quan trọng trong dịch vụ khách hàng. Tiếp theo, hãy cùng khám phá một số phương pháp hiệu quả giúp cải thiện ngôn ngữ cơ thể để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Đầu tiên, hãy cùng khám phá một số mẹo để cải thiện ngôn ngữ cơ thể khi gặp mặt tiếp trực tiếp khách hàng:
Trong mọi trường hợp, việc duy trì giao tiếp bằng mắt luôn hiệu quả. Phương thức giao tiếp phi lời nói này còn đặc biệt quan trong khi bạn trò chuyện với khách hàng. Bởi nó cho phép khách hàng biết rằng bạn đang lắng nghe và chú ý đến những gì họ đang nói. Bên cạnh đó, việc nhìn vào mắt khách hàng một cách tự nhiên trong quá trình tương tác còn cho thấy sự tự tin và chân thành của bạn.
Tuy nhiên việc nhìn thẳng vào mắt khách hàng mà không chớp mắt sẽ đem lại cảm giác khó chịu, mất tự nhiên. Vì vậy, bạn phải học cách điều chỉnh mức độ và tần suất giao tiếp bằng mắt cho phù hợp.
Một mẹo nhỏ để giao tiếp bằng mắt hiệu quả với khách hàng là hãy tưởng tượng một hình tam giác trên khuôn mặt với đáy nằm ở chân mày và đỉnh ở miệng. Sau đó hãy luân phiên thay đổi điểm nhìn vào ba đỉnh của tam giác sau khoảng 5 đến 10 giây.
Tư thế thường liên quan đến sự tự tin. Nếu bạn đi hay đứng với tư thế rũ xuống, điều này khiến cho khách hàng có cảm giác bạn không tự tin hoặc đang che giấu điều gì. Hay việc dựa vào ghế khi ngồi có thể khiến khách hàng cảm thấy bạn đang thờ ơ, không nghiêm túc.
Vì vậy hãy thể hiện cho khách hàng của bạn thấy bạn đang rất hào hứng, nhiệt tình và thực sự nghiêm túc bằng chiếc lưng thẳng trong mọi trường hợp. Điều này làm cho khách hàng tin tưởng các vào giải pháp và câu chuyện của bạn.
Tư thế của gương mặt và cằm cũng thể hiện nhiều điều về con người và cảm xúc của bạn. Gương mặt và cằm không nên ngẩng cao quá vì sẽ dễ khiến khách hàng cảm thấy bạn là người kiêu căng và ngạo mạn. Ngược lại, nếu cúi xuống thấp quá, nó sẽ khiến bạn trông thiếu tự tin, không đáng tin cậy. Do đó việc duy trì và kiểm soát một tư thế vừa đủ cho gương mặt và cằm là rất quan trọng.
Mỉm cười là ngôn ngữ cơ thể dễ thực hiện và hiệu quả nhất. Một nụ cười chân thành đúng lúc, đúng chỗ sẽ tác động tích cực đến khách hàng và giúp bạn trở nên hòa nhã và gần gũi hơn khi giao tiếp.
Do đó hãy luôn tìm kiếm cơ hội để mỉm cười với khách hàng. Nếu khách hàng nói điều gì đó vui nhộn, hãy cười thật tự nhiên. Tuy nhiên, nếu không có gì để cười, hãy giữ nét mặt thân thiện thay vì cố gắng để gượng cười. Khách hàng sẽ bị thu hút bởi sự tích cực, dễ gần và chân thành của bạn.
Việc liên tục sờ, chạm vào mặt đặc biệt là mũi nhiều lần được xem là một dấu hiệu của sự không thành thật, thiếu tự nhiên. Bên cạnh đó, việc đưa tay lên mặt, tai, cổ hoặc vuốt tóc thường xuyên hay để bàn tay di chuyển trong không khí một cách vô nghĩa còn cho thấy bạn đang bồn chồn và không thoải mái. Mặt khác, các cử chỉ thừa này còn khiến khách hàng cảm thấy mất tập trung và sao nhãng khỏi câu chuyện.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, việc hạn chế cử chỉ tay sẽ làm giảm sự trôi chảy và hiệu quả giao tiếp. Vì vậy, bạn nên học cách kiểm soát sử dụng cử chỉ tay phù hợp và đúng cách trong các trường hợp, tình huống nhất định. Chẳng hạn, nếu bạn muốn diễn tả xu hướng tăng hoặc giảm, bạn có thể được nâng hoặc hạ cánh tay một cách từ từ khi truyền tải đến khách hàng.
Như đã đề cập ở trên, tông giọng có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách bạn truyền tải nội dung. Một tông giọng không phù hợp có thể gia tăng cảm giác tiêu cực cho khách hàng. Vì vậy hãy luôn kiểm soát âm lượng và ngữ điệu là điều vô cùng quan trọng.
Ví dụ, khi hỗ trợ những khách hàng đang tức giận hoặc khó chịu, bạn nên sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng, đồng cảm. Điều này khiến họ cảm thấy được quan tâm và lắng nghe từ đó khả năng cao họ sẽ cởi mở với bạn hơn.
Trong một số trường hợp, việc khoanh tay sẽ tạo ra không khí mất tự nhiên thậm chí có phần đáng sợ cho khách hàng. Bởi nó khiến bạn giống như đang cố gắng thuyết phục khách hàng thay vì giúp họ tìm ra giải pháp. Để tránh điều này, hãy cố gắng giữ cánh tay của bạn ở hai bên nếu bạn không sử dụng chúng để minh họa cho thông tin muốn truyền tải.
Trong nhiều trường hợp, việc bắt chước ngôn ngữ cơ thể của khách hàng là một cách hiệu quả để thiết lập mối quan hệ vững chắc với họ. Đây là điều hoàn toàn bình thường bởi tất cả chúng ta đều thực hiện nó một cách vô thức hàng ngày khi tiếp xúc với những người thân quen.
Để áp dụng mẹo này, hãy bắt chước cử chỉ, nét mặt... một cách tự nhiên nhất. Hay đơn giản là chú ý và sử dụng những từ ngữ mà khách hàng dùng nhiều lần. Việc “sao chép” này sẽ khiến khách hàng cảm thấy giữa bạn và họ có nhiều điểm chung để từ đó họ có thể mở lòng với bạn nhiều hơn.
Cuối cùng, hãy cùng xem, ngôn ngữ cơ thể hoạt động thế nào đối với các hình thức giao tiếp trực tuyến. Thực tế, khi giao tiếp, trao đổi với khách hàng qua Internet như hiện nay, các ngôn ngữ cơ thể như giọng nói, nét mặt, cử chỉ tay, tư thế... khả năng cao là rất khó để quan sát và nhìn thấy.
Hay nói cách khác, ngôn ngữ cơ thể không còn nguyên trạng mà đã chuyển sang một dạng thức khác tạm gọi là “Ngôn ngữ cơ thể số hóa”. Vì vậy, việc thành thạo hình thức ngôn ngữ mới này sẽ giúp bạn truyền đạt thông tin một cách rõ ràng nhất.
Thứ nhất, đối với phương thức giao tiếp với khách hàng bằng video call:
Nếu lựa chọn giao tiếp với khách hàng bằng những cuộc gọi video thì hãy chắc chắn rằng bạn dành toàn bộ sự quan tâm và tập trung vào họ. Điều này giống như việc bạn sẽ không lướt điện thoại khi nói chuyện 1-1 với khách hàng vì nó khiến bạn sao nhãng và thể hiện sự thiếu tôn trọng với người đối diện.
Tương tự vậy, bạn sẽ không thể tập trung vào nhu cầu của khách hàng nếu bạn bị phân tâm bởi điện thoại, một bài viết, một câu chuyện nào đó... khi giao tiếp trực tuyến. Đồng thời, những yếu tố gây sao nhãng và làm gián đoạn cuộc trò chuyện sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu về dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp bạn.
Giống với các phương thức giao tiếp truyền thống, việc duy trì giao tiếp bằng mắt là cần thiết. Tuy nhiên, khi giao tiếp trực tuyến, điều này có một sự thay đổi lớn. Bởi việc tập trung vào khuôn mặt qua màn hình máy tính, điện thoại có thể mang cảm giác bạn đang nhìn xuống.
Vì vậy, hãy chú ý đưa ánh mắt của bạn lên phía webcam hoặc camera để mô phỏng việc giao tiếp bằng mắt hiệu quả. Điều này khiến khách hàng nhận thấy bạn đang tham gia và chú ý.
Ngoài giao tiếp bằng mắt, còn có các cử chỉ khác mà bạn có thể sử dụng trong các cuộc trò chuyện trực tuyến. Chẳng hạn như gật đầu cho thấy bạn hiểu hoặc đồng ý. Hay khi bạn có thắc mắc, câu hỏi cần làm rõ trong khi khách hàng đang nói, hãy ghi chú lại và hỏi lại khi họ đã hoàn thành trình bày xong ý của mình.
Thứ hai, với phương thức giao tiếp trực tuyến bằng hình thức văn bản (text), bạn cần chú ý:
Đọc cẩn thận, kỹ càng trong trao đổi bằng văn bản trực tuyến cũng giống như việc lắng nghe chăm chú khi trao đổi trực tiếp. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng bạn đã đọc và hiểu rõ các vấn đề và thông tin khách hàng phản hồi lại cho bạn bằng tin nhắn văn bản.
Khi không thể dựa vào âm thanh cũng như ngữ điệu của lời nói thì mọi từ ngữ, ký hiệu, dấu câu trong trao đổi trực tuyến đều trở nên quan trọng.
Tưởng tượng rằng khi bạn nhắn tin cho sếp để xin nghỉ phép trong thời gian công ty đang nhiều việc nhưng khi nhận được email của xếp với vỏn vẹn một câu đơn giản kiểu như “Ok em!!!”. Trong các tình huống bình thường, dấu chấm than được sử dụng để thể hiện cảm xúc, sự thân thiện trong các giao tiếp văn bản. Tuy nhiên trong trường hợp trên, việc sử dụng ba dấu chấm than sẽ khiến bạn trở nên lúng túng và ám ảnh bởi nó khiến bạn cảm thấy nó là biểu hiện của sự giận dữ và không hài lòng.
Do đó, khi giao tiếp bằng văn bản trực tuyến với khách hàng, hãy học cách sử dụng ký tự, ký hiệu, từ ngữ, sắc thái, mức độ hài hước một cách hợp lý, tinh tế, rõ ràng và cẩn trọng. Tóm lại có thể nói rằng nếu “đọc kỹ là một cách lắng nghe mới” thì “viết rõ ràng là một thái độ đồng cảm mới” trong giao tiếp trực tuyến bằng văn bản.
Một điều quan trọng không kém trong giao tiếp trực tuyến là hãy thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng. Cụ thể, điều này có thể hiểu là bạn không nên trì hoãn việc phản hồi các email cần trả lời, hủy họp vào phút chót, tranh thủ làm các việc khác trong lúc trò chuyện trực tuyến...
Hy vọng với những chia sẻ trên, bạn đã có cái nhìn mới hơn về ngôn ngữ cơ thể và có thể áp dụng chúng trong công việc để tăng chất lượng dịch vụ khách hàng.
XEM THÊM : “ĐỌC VỊ” KHÁCH HÀNG QUA 4 YẾU TỐ TÂM LÝ CHÍNH QUYẾT ĐỊNH HÀNH VI MUA HÀNG
Starbucks gần đây đã trở thành tiêu điểm khi vượt kỳ vọng của Phố Wall trong báo cáo thu nhập quý đầu tiên cho năm tài chính 2025. Sự kiện này diễn ra trong bối cảnh gã khổng lồ cà phê đang thực hiện chiến lược chuyển mình đáng kể dưới sự lãnh đạo của CEO mới, Brian Niccol.
DeepSeek - một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) mới nổi, đang gây chú ý nhờ khả năng vận hành với chi phí thấp. Theo nhận định từ các chuyên gia trong ngành, công nghệ này có thể thay đổi cách các thương hiệu phát triển ứng dụng AI theo hướng tiết kiệm và tùy chỉnh hơn, mở ra cơ hội mới thay vì phụ thuộc vào các nền tảng AI của các tập đoàn lớn như Google, Microsoft,...
Xu hướng hoài niệm gần như chưa bao giờ lỗi thời trong marketing. Điều này không có gì khó hiểu bởi quá khứ là một trong các yếu tố hàng đầu chạm đến trái tim của khách hàng. Bratz, Barbie, Teenage Mutant Ninja Turtles, Motorola Razr - ngày nay, có vẻ như mọi thứ đều đang được khởi động lại, làm lại hoặc hồi sinh. Một số người có thể coi xu hướng này là các thương hiệu thiếu ý tưởng mới hoặc giảm thiểu rủi ro bằng cách dựa vào sự nổi tiếng trong quá khứ để thúc đẩy thành công trong tương lai. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng bối cảnh văn hóa của chúng ta đang mang nỗi nhớ trở lại.
Ngay cả khi công nghệ tiến bộ, những hình dung về “ngày xưa tốt đẹp” vẫn khiến khách hàng quan tâm và hứng thú. Nhưng liệu tiếp thị hoài niệm có thực sự bền vững, hay đó chỉ là cái “bẫy” cảm xúc cho thương hiệu và khách hàng? Hãy cùng phân tích một chút nhé!
2025 là khởi đầu cho xu hướng marketing mới, định hình chiến lược tiếp thị, đặc biệt với các doanh nghiệp đang phải tự vươn mình với nhiều mục tiêu lớn hơn. Cùng Blue Black tìm hiểu ngay nhé!
Các chiến dịch marketing là phần không thể thiếu trong quá trình vận hành một doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng và thúc đẩy doanh số. Một chiến dịch thành công có thể đưa thương hiệu lên một tầm cao mới, mặt khác, nếu thất bại, thương hiệu sẽ vướng vào chỉ trích và nặng hơn là sự tẩy chay của khách hàng. Do đó, khi đưa ra ý tưởng chiến lược triển khai, thương hiệu cần lên kế hoạch chi tiết và dự trù những tình huống xấu nhất có thể xảy ra nhằm đưa ra phản ứng kịp thời.
Cùng tìm hiểu 8 chiến dịch gây tranh luận của các thương hiệu lớn, và rút ra những bài học kinh nghiệm trong việc triển khai các hoạt động marketing và quảng cáo!
Britannia - một trong những thương hiệu FMCG lâu đời tại Ấn Độ, vừa ra mắt chiến dịch quảng cáo ngoài trời (OOH) mang tên "Nature Shapes Britannia" (Tạm dịch: Thiên nhiên định hình Britannia). Chiến dịch này không chỉ thể hiện cam kết của Britannia về phát triển bền vững mà còn đưa ra một cách tiếp cận mới mẻ và sáng tạo trong lĩnh vực quảng cáo ngoài trời.
Trước làn sóng số hóa mạnh mẽ trong ngành Logistics, VELA - nền tảng Logistics số thuộc Tập đoàn ITL - cần một chiến lược đột phá để khẳng định vị thế tiên phong trên thị trường. Sự hợp tác với GIGAN JSC đã mang lại những thành tựu vượt mong đợi, với mức tăng trưởng khách hàng tiềm năng vượt 117% KPIs.
Trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm người dùng (UX) thường được coi là hai khía cạnh riêng biệt của quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm. Tuy nhiên, sự phân biệt giữa chúng không chỉ đơn thuần về phạm vi, mà còn về cách tiếp cận và mục đích.
Phễu marketing không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ hơn từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng mà còn tạo điều kiện triển khai những chiến lược tiếp thị phù hợp, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu. Hãy cùng chúng tôi khám phá sâu hơn về khái niệm phễu marketing là gì và vì sao phễu marketing lại quan trọng với các doanh nghiệp trong bài viết dưới đây.
Trong tương lai, sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được ví như cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ ba. Công nghệ này đã và đang thay đổi cách con người sống, từ việc ra đời xe tự lái cho đến sự phổ biến của các ứng dụng như ChatGPT. Không dừng lại ở đó, AI đang chuẩn bị tạo ra một cuộc cách mạng mới trong lĩnh vực mua sắm, với sự ra đời của các trợ lý mua sắm thông minh - những công cụ tiên tiến có khả năng lựa chọn, đề xuất và giới thiệu sản phẩm phù hợp cho mọi người tiêu dùng.
Năm 2025 hứa hẹn sẽ là giai đoạn mang đến những thay đổi đáng kể trong cách các thương hiệu và nhà sáng tạo nội dung hợp tác để tiếp cận khán giả. Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế sáng tạo, các thương hiệu cần nhiều hơn là những chiến dịch quảng cáo đơn thuần. Thay vào đó, họ phải nắm bắt những xu hướng mới, đặt trọng tâm vào việc xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng và khai thác tối đa giá trị từ nhà sáng tạo.
Nhân dịp Tết Nguyên Đán 2025, Apple vừa cho ra mắt bộ phim ngắn mang tên "I Made a Mixtape for You" (Tạm dịch: Tôi làm một băng nhạc tổng hợp cho bạn) như một phần trong chiến dịch "Shot on iPhone" lâu năm của hãng. Đây là lần thứ 8 Apple thực hiện một bộ phim ngắn chào đón Tết Nguyên Đán.
Văn hóa không chỉ đại diện cho số đông mà còn sở hữu sức hút mạnh mẽ, giúp thương hiệu truyền tải thông điệp theo cách độc đáo và sáng tạo. Chính vì vậy, vivo, một trong những thương hiệu công nghệ lớn mạnh, đã triển khai chiến dịch truyền thông sáng tạo, nhằm ra mắt sản phẩm vivo V40 5G. Chiến dịch này không chỉ tạo dấu ấn sâu sắc trong lòng thế hệ khách hàng trẻ yêu thích công nghệ và nghệ thuật mà còn đưa hình ảnh thương hiệu vivo đến gần hơn với người tiêu dùng.
Ngành thời trang Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với quy mô thị trường năm 2023 ước tính đạt 4 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng trung bình (CAGR) dự kiến 10% trong giai đoạn 2024-2028, hứa hẹn chạm mốc 6,5 tỷ USD vào năm 2028. Với dân số hơn 97 triệu người và tầng lớp trung lưu ngày càng gia tăng, ngành này không chỉ là cơ hội hấp dẫn cho doanh nghiệp mà còn đặt ra những thách thức lớn trong việc cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Trong bối cảnh đó, SEO đã trở thành công cụ chiến lược giúp các thương hiệu thời trang tối ưu hóa sự hiện diện trực tuyến và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết cách TOS triển khai chiến lược SEO cho Brand R hướng đến mục tiêu cải thiện và tăng độ nhận diện thương hiệu.
Tết không chỉ là dịp sum vầy, mà còn là cơ hội để lan tỏa yêu thương và sẻ chia những giá trị nhân văn sâu sắc. Với tinh thần ấy, nhiều thương hiệu lớn đã triển khai loạt chiến dịch cộng đồng (CSR) đầy ý nghĩa, chung tay mang mùa xuân đủ đầy và hạnh phúc đến mọi gia đình trên khắp cả nước.
Cookies trong Affiliate Marketing là những đoạn mã nhỏ được gửi từ website của nhà cung cấp (merchant) đến trình duyệt của người dùng và được lưu trữ trên thiết bị của họ. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi hành trình của người dùng và xác định xem một đơn hàng có được thực hiện thông qua liên kết affiliate của bạn hay không.
Publicis Groupe đã khởi động năm 2025 bằng việc hợp nhất hai mạng lưới sáng tạo hàng đầu của mình, Leo Burnett và Publicis Worldwide để tạo thành một thực thể mới mang tên Leo. Động thái này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các thương hiệu toàn cầu về sự sáng tạo vượt trội, thúc đẩy chuyển đổi quy mô lớn, nội dung cá nhân hóa và trải nghiệm thương hiệu kết nối.
