1. Vì sao cần theo dõi các thống kê về Loyalty Program?
Việc tự hỏi liệu theo dõi thống kê về Loyalty Program có hữu ích hay không là hoàn toàn hợp lý, mặc dù các Marketer dày dặn kinh nghiệm đều biết rằng các thống kê chung không nên được sử dụng như nguồn duy nhất để tham khảo.
Những con số này, khi kết hợp với các góc nhìn chuyên biệt hơn trong từng lĩnh vực có thể tạo ra một chỉ số vững chắc về cách xây dựng chiến lược loyalty nhằm đáp ứng các mục tiêu kinh doanh ngắn hạn. Hơn nữa, chúng có thể đóng vai trò như những phương pháp có thể mở rộng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2. Thống kê về Loyalty Program là gì?
Đầu tiên, phân tích những thống kê này giúp mọi người hiểu được những gì thúc đẩy khách hàng tham gia và tương tác với Loyalty Program của doanh nghiệp bạn.
Thứ hai, một số thống kê có thể đo lường tác động kinh doanh của Loyalty Program, chứng minh khả năng của chúng trong việc tăng chi tiêu của khách hàng, giữ chân họ và tăng giá trị khách hàng trọn đời. Dữ liệu này cung cấp thông tin cho các quyết định về thiết kế chương trình, cấu trúc phần thưởng và cá nhân hóa, có thể tối ưu hóa hiệu quả của chương trình trong việc tạo ra lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, thống kê về Loyalty Program giúp chứng minh sự đầu tư vào các sáng kiến về lòng trung thành và làm rõ lợi ích từ việc đầu tư này cho lãnh đạo công ty. Với dữ liệu cụ thể mô tả những lợi ích của các Loyalty Program, các công ty có thể phân bổ tài nguyên một cách chiến lược và tự tin theo đuổi các sáng kiến để tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.
3. Thống kê về Loyalty Program & Xu hướng trong tương lai
3.1. Tổng quan thị trường Loyalty Program
Thị trường loyalty vẫn khá mạnh mẽ, mặc dù có sự suy giảm về kinh tế. Các nhà quản lý quyết tâm đầu tư vào việc nâng cao khả năng của các Loyalty Program của họ bằng cách kết hợp các lợi ích giao dịch và trải nghiệm, nhận ra sự cần thiết cấp bách để đạt được sự cân bằng phù hợp giữa giá cả và trải nghiệm.
- Các mục tiêu chính của marketing loyalty trong năm 2024 liên quan đến cải thiện giá trị khách hàng trọn đời (56%), giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng (49%), và tăng tần suất mua hàng (45%), theo cuộc phỏng vấn của hơn 100 chuyên gia về loyalty. (Open Loyalty)
- Thị trường loyalty management toàn cầu được ước tính đạt 10.67 tỷ USD vào năm 2023 và dự kiến sẽ đạt 12.07 tỷ USD vào năm 2030, tăng trưởng với tỷ lệ tăng trưởng hằng năm (CAGR) là 9.2% từ năm 2024 đến năm 2030. (Markets and Markets)
- 63% các giám đốc điều hành tại Mỹ ghi nhận tăng mức đầu tư vào ngân sách Loyalty Program của công ty, thể hiện rõ việc các doanh nghiệp hiện nay nhìn nhận các chương trình loyalty không chỉ là một công cụ giữ chân khách hàng mà còn là một nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. (PwC)
- Khi người tiêu dùng trở nên nhạy cảm với giá cả và chi phí thu hút khách hàng tăng đến 222% trong thập kỷ qua tại Mỹ, các Loyalty Program vẫn là một chủ đề đáng chú ý. (Deloitte)
- 91% các giám đốc điều hành tại Mỹ đồng ý rằng Loyalty Program chính thức của họ nên cung cấp thêm phần thưởng hoặc lợi ích cho các thành viên. Hơn nữa, tạo ra sự khác biệt trên thị trường cũng là một mục tiêu quan trọng. Mặc dù nhiều giám đốc điều hành nhấn mạnh về các lợi ích độc đáo của Loyalty Program của họ so với các đối thủ, 80% thừa nhận rằng chương trình của họ giống với các chương trình khác cùng ngành. (PwC)
- Các giám đốc điều hành đều ưu tiên tập trung nuôi dưỡng lòng trung thành khách hàng tại Mỹ liên quan đến ưu tiên dịch vụ chăm sóc khách hàng (61%) và tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng (61%). (PwC)
- Đến năm 2026, các Loyalty Program tích hợp cả lợi ích giao dịch và trải nghiệm sẽ vượt qua những chương trình chỉ dựa trên điểm, theo các giám đốc điều hành tại Bắc Mỹ và Tây/Nam Âu. (Gartner)
- Ngoài ra, một trong ba doanh nghiệp hiện đang không có Loyalty Program sẽ cho ra mắt chương trình này vào năm 2027 để thúc đẩy thu thập dữ liệu của bên thứ nhất (first-party) và giữ chân những khách hàng quan trọng. (Gartner)
- Năm 2022, các khách hàng đã tham gia trung bình 16.6 Loyalty Program ở Bắc Mỹ và Tây/Nam Âu. Tuy nhiên, chỉ có 55% thành viên trong các Loyalty Program thực sự tham gia vào các chương trình mà họ đăng ký. (Gartner)
- Các giám đốc tiếp thị hàng đầu tại Bắc Mỹ và Tây/Nam Âu dự định tăng đầu tư vào quản lý các Loyalty Program thêm 41%. (Gartner)
- Đại dịch đã qua là một bước đột phá. Kể từ đó, hơn 75% người tiêu dùng tại Mỹ đã thay đổi thói quen mua hàng của họ, 39% đã lựa chọn thay đổi thương hiệu hoặc nhà bán lẻ, và 79% trong số đó dự định tiếp tục khám phá các lựa chọn của họ trong tương lai. (McKinsey)
- Đồng thời, thị trường loyalty đã bị ảnh hưởng đáng kể bởi sự bùng phát của thị trường thương mại điện tử tại Mỹ và các sự cố trong chuỗi cung ứng gây ra bởi đại dịch, dẫn đến một cuộc khủng hoảng về lòng trung thành. Khi không tìm được món hàng mong muốn, ba trên bốn người tiêu dùng tại Mỹ đã tìm hiểu về các thương hiệu và cửa hàng mới. (Deloitte)
- Gamification (32%), tự động hóa tiếp thị (32%) và các phần thưởng dựa trên trải nghiệm (31%) sẽ được đầu tư nhiều nhất trong năm 2024 bởi các nhà quản lý Loyalty Program, và đây sẽ là các xu hướng được dự đoán sẽ là trọng tâm trong 2-4 năm tới. (Open Loyalty)
3.2 Những yếu tố thúc đẩy sự trung thành của khách hàng
Việc mang đến những trải nghiệm xuất sắc để duy trì lòng trung thành của khách hàng trong một thị trường cạnh tranh là không thể phủ nhận, nhưng các yếu tố như chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giá trị tốt cần phải được ưu tiên hàng đầu.
- Các giám đốc điều hành và người tiêu dùng tại Mỹ có quan điểm gần như nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu. Cả hai góc nhìn đều đề cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, độ tin cậy và tính nhất quán (giám đốc điều hành 46%, người tiêu dùng 48%), cũng như giá cả tốt (giám đốc điều hành 42%, người tiêu dùng 53%) là những lý do hàng đầu, vượt trội so với các yếu tố khác trên danh sách của họ. (PwC)
- 32% người tiêu dùng tại Mỹ tiết lộ rằng họ đã ngưng sử dụng hoặc mua hàng từ một doanh nghiệp do một trải nghiệm tiêu cực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, đây không phải là lý do hàng đầu được người tiêu dùng chỉ ra; thay vào đó, 37% cho biết họ rời bỏ sau một trải nghiệm tiêu cực với sản phẩm hoặc dịch vụ. (PwC)
- Một nửa giám đốc điều hành bán lẻ tại Mỹ kỳ vọng người tiêu dùng sẽ đánh giá cao giá cả hơn là lòng trung thành vào năm 2024. (Deloitte)
3.3 Mối quan hệ giữa Sự trung thành của khách hàng và chỉ số ROI
Sự trung thành với thương hiệu quy đổi thành chỉ số ROI cụ thể sẽ rất nặng nề, ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả kinh doanh tổng thể. Khách hàng trung thành không chỉ sẵn lòng mua hàng lặp đi lặp lại từ các công ty cụ thể, mà họ cũng có khả năng cao sẽ đánh giá mức độ hợp lý của giá cả dựa trên chất lượng sản phẩm dịch vụ.
- Hơn ba phần tư số người tham gia Loyalty Program trên toàn cầu (76%) cho biết họ sẽ ngừng giao dịch với một công ty sau chỉ một trải nghiệm tiêu cực. (Invoca)
- Ở Mỹ, các nhà cung cấp phải đối mặt với một chi phí lớn lên đến 168 tỷ USD hàng năm do việc mất khách hàng. (Callminer)
- Ở Mỹ, các Loyalty Program hiệu suất cao có thể tăng doanh thu từ khách hàng sử dụng điểm thưởng lên đến 15% đến 25% hàng năm bằng cách tăng tần suất mua hàng, số lượng hàng trong giỏ hàng, hoặc cả hai. (McKinsey)
- Một nghiên cứu khảo sát người tiêu dùng Mỹ cho thấy, có tới 60% số người tham gia có xu hướng gia tăng lòng trung thành với thương hiệu. Điều này được thể hiện qua việc họ gia tăng mua sắm các sản phẩm/dịch vụ; ưu tiên lựa chọn thương hiệu này thay vì các đối thủ cạnh tranh khác; sẵn sàng trở thành người ủng hộ, tích cực giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân; thậm chí, họ còn không ngại chi thêm tiền để tham gia các chương trình khách hàng thân thiết hoặc nâng cấp lên hạng thành viên cao hơn nhằm tận hưởng những đặc quyền hấp dẫn. (McKinsey)
- Khi so sánh các Loyalty Program hàng đầu với những chương trình kém hiệu quả nhất, người tiêu dùng Hoa Kỳ cho thấy mức độ thiên vị cao hơn 10% đối với các chương trình hàng đầu, tần suất mua hàng tăng 14%, và khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác cao hơn 12%. (McKinsey)
- Hơn 60% người tiêu dùng Mỹ cho biết họ sẵn lòng trả phí thành viên để đổi lại những lợi ích độc quyền và trải nghiệm cao cấp. Trong số những người trả phí thành viên, gần một nửa trả phí cho hai hoặc ba Loyalty Program. (Deloitte)
- Người tiêu dùng Mỹ có xu hướng tin tưởng và mua sắm từ những thương hiệu được họ cho là cung cấp giá cả hợp lý. Niềm tin này dẫn đến lợi thế tài chính đáng kể cho các công ty được tin tưởng, các công ty được tin tưởng vượt trội về mặt tài chính so với đối thủ của họ lên đến bốn lần. Khách hàng có hơn 88% khả năng quay lại mua sắm từ những thương hiệu mà họ tin tưởng. (Deloitte)
- Tám trong số mười giám đốc bán lẻ tại Mỹ từ các công ty hoạt động hiệu quả cho biết mức độ trung thành của khách hàng của họ cao hơn mức trung bình của ngành trong ba năm qua. Trong khi đó, con số này chỉ là năm trong số mười đối với các công ty hoạt động kém hiệu quả. (Deloitte)
3.4 Trí tuệ nhân tạo thúc đẩy sự cá nhân hoá
Cá nhân hóa được xem là một trong những phương pháp chính để xây dựng lòng trung thành của người tiêu dùng, và Trí Tuệ Nhân Tạo (AI), với khả năng tạo ra nội dung tùy chỉnh ở quy mô lớn và trong thời gian thực, đang trở thành một yếu tố quan trọng để thúc đẩy nó. Tuy nhiên, AI chỉ hiệu quả khi được cung cấp dữ liệu phù hợp, và việc sử dụng nó có thể gặp khó khăn. Khách hàng mặc dù thích một cách tiếp cận cá nhân, nhưng đề phòng khi chia sẻ dữ liệu của họ; họ có thể chia sẻ nó nhưng chỉ với các công ty mà họ tin tưởng.
- Phân khúc theo hành vi trở thành nền tảng để tạo ra các trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, giúp tăng từ 10 đến 20% trong việc thu hút khách hàng mới tại Mỹ, từ 10 đến 15% về giá trị và duy trì khách hàng lâu dài, và từ 20 đến 30% về sự hài lòng và gắn kết. (McKinsey)
- Hơn một nửa số người tiêu dùng tại Mỹ tin rằng các Loyalty Program cung cấp đủ sự cá nhân hóa và lòng sẵn lòng chia sẻ thông tin cá nhân đang tăng – 53% người tiêu dùng cho biết họ sẵn lòng chia sẻ thông tin cá nhân của mình. (Deloitte)
- Các doanh nghiệp trên toàn thế giới đang bắt đầu tận dụng Trí Tuệ Nhân Tạo (AI) để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, với 92% các công ty sử dụng cá nhân hóa dựa trên AI để thúc đẩy sự phát triển. (Segment)
- Trong khi 62% lãnh đạo kinh doanh toàn cầu nhìn nhận việc giữ chân khách hàng là một lợi ích hàng đầu của cá nhân hóa, chỉ có 41% người tiêu dùng thoải mái khi các công ty sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm của họ. (Segment)
- Chỉ có 51% người tiêu dùng trên toàn thế giới tin tưởng vào các thương hiệu để giữ an toàn thông tin cá nhân của họ và sử dụng nó một cách có trách nhiệm, làm nổi bật nhu cầu quan trọng về sự minh bạch xung quanh AI và quyền riêng tư dữ liệu. (Segment)
- 97% các công ty toàn cầu hiện đang thực hiện các biện pháp để giải quyết các lo ngại về quyền riêng tư của người tiêu dùng, với việc đầu tư vào công nghệ tốt hơn để quản lý dữ liệu khách hàng là bước phổ biến nhất. (Segment)
- Thế hệ Z có một sở thích cao cho các trải nghiệm tích hợp AI, với 75% các Gen Z đã được khảo sát cho biết họ sẽ ngừng sử dụng một thương hiệu nếu trải nghiệm của họ không được cá nhân hóa, so với 66% cho tất cả người tiêu dùng trên toàn cầu. (Segment)
- 71% người ra quyết định bán lẻ tại Mỹ đã đầu tư vào nội dung dựa trên dữ liệu / AI cho cá nhân hóa. (eMarketer)
4. Kết luận
Ngoài việc cung cấp các ưu đãi, giảm giá thông thường, các Loyalty Program đóng vai trò là công cụ không thể thiếu cho các thương hiệu, mang lại những lợi ích như cá nhân hóa dựa trên dữ liệu, chiến lược giảm tỷ lệ khách hàng rời đi hiệu quả và những cải tiến trong tiếp thị chiến lược. Bài viết trên đã tổng hợp 32 thống kê quan trọng về Loyalty Program bạn cần biết cho năm 2024 – từ tổng quan thị trường Loyalty Program, những yếu tố thúc đẩy, mối quan hệ giữa sự trung thành của khách hàng và ROI cho đến việc AI thúc đẩy sự cá nhân hoá trong Loyalty Program.
Xem thêm : Người tiêu dùng có đang “cảnh giác” hơn với content review của KOCs?
