Một trong những nền tảng của trí tuệ cảm xúc chính là sự thấu cảm. Theo Sara D. Hodges và Michael W. Myers trong cuốn Bách khoa toàn thư tâm lý học xã hội, "Sự đồng cảm thường được định nghĩa là hiểu trải nghiệm của người khác bằng cách tưởng tượng bản thân mình trong hoàn cảnh của người đó. Một người hiểu trải nghiệm của người kia như thể bản thân đã được trải qua vậy, nhưng lại không thực sự trải nghiệm nó."
Thêm vào đó, Stephen Covey, tác giả cuốn sách 7 thói quen hiệu quả, cho biết, "Khi bạn thể hiện sự đồng cảm sâu sắc đối với người khác, tính ngần ngại tiếp xúc của họ giảm xuống và năng lượng tích cực kết nối sẽ lên thay."
Đại dịch chính là một chuyến tàu đầy cảm xúc, người tiêu dùng thời gian này có thể có thêm thời gian bên gia đình nhiều hơn, họ cũng có thể bị áp lực tài chính khi phải ở nhà quá nhiều, hoặc cũng có thể họ là người có nhiều mất mát do đại dịch gây ra. Bởi vậy các thương hiệu phải đối mặt với những câu hỏi mới, như: đâu là thông điệp phù hợp khi mà nhiều người tiêu dùng vẫn còn rất mệt mỏi và chần chừ ngại mua hàng? họ đang muốn nghe được điều gì từ thương hiệu? hay làm thế nào để marketing tốt trong môi trường này?
Sau đây chính là 4 lý do cần thiết cho các marketer thử đi vào tâm trí khách hàng để hiểu được những gì mà khách hàng muốn, cần, động lực mua hàng của họ.
1.Ảnh hưởng từ đại dịch vẫn còn tiếp tục
Chúng ta chư thể dám chắc chắn một ngày mà tất cả đều có thể ra ngoài ăn chơi, tụ tập, thảo luận và thực hiện những chiến dịch,...giống như những ngày mà chưa có Covid-19 xuất hiện. Ảnh hưởng của đại dịch về mặt cảm xúc và kinh tế của khách hàng chắc chắn vẫn còn lâu dài.
Các thương hiệu đã nói về trải nghiệm khách hàng, và những cảm xúc thỏa mãn mà khách hàng có được sau khi trải nghiệm. Sự thấu hiểu cảm xúc của khách hàng mục tiêu cũng đã xuất hiện ở rất nhiều những chiến dịch của nhiều thương hiệu trên thế giới, nhưng ngày nay, khách hàng có vẻ ngần ngại hơn trong việc tiếp xúc với thương hiệu, vậy nên các marketer phải chú trọng vào sự thấu cảm để hiểu được những cảm xúc mà khách hàng đã và đang trải qua.
Hơn bao giờ hết, sự đồng cảm là điểm khởi đầu cần thiết để thấu hiểu cảm xúc và hành vi của khách hàng, đồng thời là điều kiện tiên quyết để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và thúc đẩy doanh nghiệp vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh.
2.Sự thấu cảm đã dần dần nổi bật trong nhiều năm
Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng đã có rất nhiều hiểu biết và họ đang chờ mong nhiều hơn những trải nghiệm và lựa chọn từ thương hiệu. Không dễ gì để biết họ đang muốn chính xác những trải nghiệm gì và những trải nghiệm đó có đạt tới mức thỏa mãn mà họ muốn hay không. Chúng ta có chạm được vào cảm xúc của họ, những điều được cá nhân hóa - nhu cầu, mong muốn, không thích và thất vọng của họ không? Đồng cảm là cách duy nhất để biết.
Gánh nặng chưa bao giờ lớn hơn đối với các doanh nghiệp trong việc thực hiện đúng các chiến dịch, thông điệp và tất cả các tương tác của họ với khách hàng. Nền kinh tế ứng dụng tiếp tục nâng cao giới hạn về các tương tác lý tưởng trông như thế nào và người tiêu dùng chưa bao giờ có sự kiên nhẫn thấp hơn đối với bất kỳ điều gì ít hơn cả.
Mỗi khi Amazon cung cấp trải nghiệm đặt hàng và giao hàng nhanh chóng và thuận tiện hoặc Shopee đề xuất loại áo phù hợp, con người giống như được đào tạo để mong đợi niềm vui từ kỹ thuật số.
Người tiêu dùng giờ đây ghi nhớ cả trải nghiệm tích cực và tiêu cực với cường độ cao hơn. Điều đó làm cho các doanh nghiệp cần thể hiện mức độ đồng cảm phi thường để hiểu các yếu tố đặt khách hàng ở một trong hai đầu của trải nghiệm đó.
3.Influence Marketing đang càng ngày càng tăng
Marketing phải nhận thấy mình ở một vị trí chưa từng có để thúc đẩy sự đồng cảm như một yếu tố khác biệt của thương hiệu.
Năm 2020 đã đi qua như "là năm mà nhiều chiến dịch marketing liên tục ra đời", theo Báo cáo Xu hướng Kỹ thuật số năm 2021 của Adobe, khảo sát 13.000 chuyên gia tiếp thị, quảng cáo và thương mại điện tử trên toàn thế giới: "Tám mươi phần trăm giám đốc điều hành cấp cao cho biết vai trò của marketing trong việc thiết lập chiến lược công ty đã mở rộng kể từ sau đại dịch. ... Ưu tiên này đã nâng tầm vai trò của marketing khi các công ty tranh nhau tìm hiểu người tiêu dùng số."
Theo báo cáo, "Sự thấu cảm là tương lai của trải nghiệm. Sự thấu cảm với khách hàng sẽ được sử dụng như một yếu tố khác biệt với các thương hiệu thể hiện kiến thức về khách hàng và những cách độc đáo mà họ có thể phục vụ". Các tổ chức marketing nên phản hồi bằng cách tiếp tục sử dụng thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu để hiểu rõ hơn về xu hướng và hành vi của khách hàng, nhưng không được lạm dụng dữ liệu để thay thế cho những nghiên cứu có được từ việc trực tiếp lắng nghe và quan sát khách hàng bằng sự thấu cảm. Những hiểu biết sâu sắc về con người nhanh chóng, liên tục giúp các công ty có cơ sở về những gì khách hàng thực sự quan tâm để họ có thể cung cấp các chiến dịch gợi lên phản ứng tích cực, đầy cảm xúc.
4.Sự đồng cảm với cảm xúc của khách hàng đang bị gián đoạn
Người tiêu dùng điển hình tiếp xúc với hàng nghìn quảng cáo mỗi ngày. Làm thế nào để một thương hiệu tiếp cận được tới họ? Không có gì mạnh mẽ hơn những thông điệp thể hiện sự hiểu biết sâu sắc, chân thực về nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng. Nội dung và thông điệp thể hiện sự đồng cảm thực sự là những nội dung gây được tiếng vang đối với người tiêu dùng.
Đây là cơ hội để các thương hiệu kết nối với người tiêu dùng nhằm củng cố các mối quan hệ hiện có và xây dựng những mối quan hệ mới. Sự đồng cảm chiến thắng mọi lúc.
Để giải quyết bốn thực tế trên, doanh nghiệp cần xác định điều gì ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng. Điều quan trọng là phải tìm ra những cách mới hiệu quả để biết càng nhiều càng tốt về khách hàng và điều gì thúc đẩy, làm hài lòng và điều gì là khó chịu đối với họ. Các cuộc trò chuyện trực tiếp thời gian thực với khách hàng có thể giúp thương hiệu biết được cảm xúc khách hàng từ đó có thể là ột kho dữ liệu thông tin tốt triển khai hoạt động trong các chiến dịch marketing và quảng cáo.
