Nguyên tắc chung trong tiếp thị kỹ thuật số ở tất cả các ngành luôn là chi phí để thu hút lại khách hàng và tiếp thị lại với họ thấp hơn 5 lần so với chi phí để có được một khách hàng tiềm năng mới.
Những khách hàng trung thành, trong suốt vòng đời của họ, có giá trị gấp 10 lần so với lần mua đầu tiên của họ. Điều này có nghĩa là ít nhất ⅓ tổng doanh thu của các doanh nghiệp F&B đến từ những người mua thường xuyên chứ không phải khách hàng mới.
Đó là con đường nhanh chóng và có lợi nhất để phát triển kinh doanh.
Lòng trung thành tác động trực tiếp đến tỷ lệ tồn tại của các doanh nghiệp F&B vì không có ngành nào khác phát triển mạnh nhờ việc tiêu dùng lặp lại như thực phẩm và đồ uống.
Với việc các thị trường đang dần được thế hệ Millennials và GenZ tiếp quản, các giá trị như niềm tin và lòng trung thành là những gì xác định thị trường lớn nhất và mạnh mẽ nhất về mặt tài chính trong lịch sử gần đây.
Thị trường thực phẩm và đồ uống nay đã bão hòa, do đó việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành là đòn bẩy doanh nghiền cần để tồn tại
Có một số cách mà các doanh nghiệp thực phẩm và đồ uống có thể sử dụng các kênh kỹ thuật số để thu hút khách hàng quay lại.
Các thành phần chính là khả năng tiếp cận thông qua cách tiếp cận đa kênh và tạo ra ưu đãi được cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu nhằm thu hút nhu cầu về sự độc đáo của người tiêu dùng kỹ thuật số.
Ví dụ, theo Modern Restaurant Management, có 3 chiến lược kỹ thuật số trên thiết bị di động mà bạn có thể sử dụng để tối đa hóa khả năng giữ chân khách hàng và tỷ lệ trung thành với thương hiệu, đó là:
Trong một thị trường quá bão hòa, khách hàng khó có thể giữ được lòng trung thành, vì vậy các doanh nghiệp cần áp dụng một số chiến lược tiếp thị cổ điển và kết hợp chúng với những lợi thế độc đáo do AI và các phát triển kỹ thuật số khác mang lại.
Dưới đây là năm chiến lược kỹ thuật số bạn có thể sử dụng để thu hút sức mạnh thương hiệu từ tính vào năm 2023:
Cải thiện trang web của bạn và đầu tư vào ứng dụng: Khi mọi thứ đều được cập nhật trên internet, một trang web phản hồi nhanh là điều bắt buộc, trong khi ứng dụng là cách tuyệt vời để giữ cho khách hàng kết nối liên tục với thương hiệu của bạn.
Tập trung vào hiệu quả và khả năng cung cấp: Với việc người dùng trung bình dành không quá 14 giây để lướt qua nội dung và ứng dụng, hãy đảm bảo khách hàng của bạn nhận được chính xác những gì họ muốn trong thời gian nhanh nhất có thể.
Cho phép cá nhân hóa: Cá nhân hóa là nhu cầu đặc biệt của các thế hệ sinh ra trong thế hệ Millennials trở xuống. Cố gắng tạo ra các giải pháp kỹ thuật số có thể tùy chỉnh và dễ dàng truy cập để xây dựng một nhóm người theo dõi có mức độ tương tác cao.
Đánh vào cảm xúc của họ: Các chiến dịch có tính gây cảm xúc mạnh mẽ hay nói cách khác là “mang đầy cảm xúc” sẽ phù hợp và hấp dẫn hơn bao giờ hết. Một nghiên cứu của NerWallet đã phát hiện ra rằng 67% thế hệ Millennials và Gen Z tuyên bố đã chi tiêu quá mức “do cảm xúc”. Vì vậy, hãy cân nhắc việc chuyển trọng tâm thương hiệu của bạn sang các chiến dịch và cách kể chuyện có mục đích.
Khen thưởng :
Một biện pháp phòng ngừa bổ sung ở đây: Hãy xác thực và minh bạch. Trao phần thưởng cho những khách hàng có ảnh hưởng, trung thành hoặc thường xuyên mà không cắt giảm hoặc ẩn các điều khoản & điều kiện. Hãy nhớ rằng, khán giả của bạn có quyền truy cập ngay vào thông tin hiện tại và được lưu trữ, đồng thời có thể so sánh các đề nghị và loại trừ các tuyên bố không trung thực. Vì vậy, hãy luôn giữ đúng lời hứa của mình và giành được lòng tin của khách hàng bằng sự xác nhận trung thực.
Hãy xem cách một số thương hiệu nổi tiếng sử dụng chiến lược kỹ thuật số để giữ khách hàng trung thành với doanh nghiệp của họ như thế nào.
1. Domino
Cam kết của Domino trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng tuyệt vời đã tăng vọt cổ phiếu của công ty lên 274 USD vào năm 2020.
Vào năm 2019, họ đã nổi tiếng khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết mới thông qua ứng dụng di động mang thương hiệu của mình, thưởng cho người dùng 10 điểm mỗi khi họ mua pizza, từ họ hoặc đối thủ cạnh tranh của họ (!). Với 60 điểm, họ nhận được một chiếc bánh pizza cỡ vừa miễn phí.
Nghe có vẻ phản trực giác, nhưng chiến lược này đã cho phép Domino's tiếp cận được nhiều người dùng và khách hàng tiềm năng hơn mà không mất đi bất kỳ ai trong số họ.
Ngược lại, chiến dịch đã thu hút người dùng liên tục tham gia, cho phép Domino's giành được hoạt động kinh doanh mới và thu hút lại hoạt động kinh doanh hiện có.
Họ đã làm gì?
Họ cắt giảm ngân sách quảng cáo và tìm cách tạo được tiếng vang lớn nhờ chiến lược không chính thống này.
Họ khai thác cơ sở khách hàng của đối thủ cạnh tranh, liên kết họ với sản phẩm của chính họ
Họ sử dụng tâm lý học đảo ngược, dường như khuyến khích khách hàng mua hàng của đối thủ cạnh tranh bằng cách tặng thưởng cho bất kỳ giao dịch mua pizza nào.
Họ đã khai thác một trong những xu hướng kỹ thuật số lớn nhất năm 2020: xây dựng cộng đồng, lý do đằng sau nhiều thay đổi trong thuật toán nền tảng truyền thông xã hội
Họ đã sử dụng tính độc quyền để tạo ra tỷ lệ chuyển đổi người dùng cao hơn trên ứng dụng và trang web của mình
Họ liên tục đầu tư vào các chiến dịch truyền thông xã hội đa kênh nhằm làm nổi bật các chương trình khen thưởng cho khách hàng thân thiết, từ đó tăng doanh thu bằng cách khuyến khích chia sẻ trên mạng xã hội
Nhắc đến các thương hiệu thành công trong việc tăng cường lòng trung thành, không thể nào không nhắc đến Starbucks
Công ty nổi tiếng với việc sử dụng dữ liệu lớn để điều chỉnh trải nghiệm của họ cho phù hợp với sở thích của khán giả cho đến khi về cơ bản họ đã trở thành những người thuộc Thế hệ Millennial.
Là một trong những thương hiệu đầu tiên “phá mã Millennial”, vào năm 2019, công ty đã đăng ký mức tăng 15% so với cùng kỳ năm trước về số lượng thành viên nhận thưởng tích cực chỉ riêng ở Hoa Kỳ. Để giúp bạn có một số góc nhìn, chương trình phần thưởng của họ tung ra con số khổng lồ 1,2 tỷ đô la trên toàn thế giới mỗi năm.
Chương trình phần thưởng của họ hoạt động như thế nào: Khá giống với một ngân hàng, bạn nhận được một thẻ được liên kết với tài khoản của mình và bạn có thể sử dụng nó để mua điểm trung thành, quà tặng, tín dụng, v.v. Nó cũng thu thập điểm tiêu dùng của bạn và trao phần thưởng.
Họ sử dụng cách tiếp cận đa kênh cho chương trình này, tập trung vào ứng dụng di động có thương hiệu của họ. Người dùng được khuyến khích sử dụng ứng dụng để đổi điểm và xem lại điểm của mình.
Họ cũng truy cập hồ sơ của mình thông qua trang web của thương hiệu hoặc thậm chí tại cửa hàng, tăng số lượng điểm tiếp xúc có sẵn và do đó tăng cơ hội thu thập dữ liệu.
Họ đã làm gì?
Tích cực sử dụng dữ liệu để điều chỉnh trải nghiệm người dùng cả tại cửa hàng và trực tuyến, từ hương vị và không gian cho đến các chiến dịch, nền tảng kỹ thuật số, v.v.
Họ sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh để thu hút khách hàng liên tục
Họ sử dụng tính năng cá nhân hóa với phần thưởng sinh nhật, ưu đãi đặc biệt, thiệp được cá nhân hóa và hơn thế nữa;
Họ biến chương trình phần thưởng thành một phần trong chiến lược sưu tầm mang tính biểu tượng của mình: Họ đã chọn những thẻ giúp nâng cao hơn nữa vị thế của thương hiệu, vì những thẻ này đóng vai trò là những món đồ sưu tầm mong muốn và mang lại cho người dùng cảm giác thân thuộc thông qua tư cách thành viên
Họ sử dụng dữ liệu được thu thập thông qua các chương trình kỹ thuật số để cải thiện hơn nữa và nhắc lại ưu đãi của mình, giúp chúng luôn phù hợp với suy nghĩ của người tiêu dùng.
3. PEPSI
Vào tháng 9 năm 2019, PEPSI đã triển khai chương trình khách hàng thân thiết hoàn lại tiền lần đầu tiên—PepCoin của PepsiCo, hợp tác với PayPal và Venmo.
Nó đánh dấu quá trình chuyển đổi liên tục của công ty sang thanh toán số hóa và theo thông cáo báo chí chính thức của công ty: “Thật dễ dàng: Mua, quét, rút tiền. Bạn càng ghép nối nhiều, số tiền càng nhiều.”
Cơ chế rất đơn giản: khi người tiêu dùng mua cùng lúc đồ uống PepsiCo dùng một lần và đồ ăn nhẹ Frito-Lay, họ chỉ cần quét mã trên túi và dưới nắp chai bằng điện thoại để tích lũy tiền.
Khi họ tích lũy được 2 đô la, số tiền sẽ tự động chuyển vào tài khoản của họ bằng Venmo hoặc PayPal.
Họ đã làm gì?
Họ tích hợp đầy đủ các khái niệm tài chính di động và mạng vào chiến dịch của mình, tận dụng xu hướng tiền kỹ thuật số rất phổ biến.
Để thu hồi khoản đầu tư, họ đề xuất mua lại sản phẩm của họ bằng cách quảng cáo chéo ở mức tối thiểu.
Áp dụng cho người dùng ở mọi nơi, điều đó có nghĩa là họ có thể kiếm thêm vốn ở mọi thị trường có điện thoại di động.
Họ đã xây dựng ứng dụng của riêng mình và tích hợp nó với trang web của mình, cùng với các dịch vụ tài chính đáng tin cậy của bên thứ ba là PayPal và Venmo.
Một lần nữa, họ sử dụng đầy đủ quảng cáo đa kênh
Chương trình khách hàng thân thiết đa nền tảng của Chipotle tuân theo một triết lý đơn giản và hiệu quả: Ăn, Kiếm tiền, Tận hưởng.
Chipotle mang lại cho người dùng 10 điểm trên một đô la. Khi kiếm đủ điểm tại cửa hàng, trực tuyến hoặc trong ứng dụng, họ sẽ được hưởng chiến lợi phẩm miễn phí. Đơn giản vậy thôi.
Nhưng mặc dù chỉ đơn giản như vậy, chương trình phần thưởng của họ đã giúp thu nhập và doanh thu của họ vượt qua kỳ vọng sau khi tăng gấp đôi doanh số bán hàng kỹ thuật số trong quý đầu tiên của năm 2019. Đến cuối năm 2019, công ty đã đạt mức tăng doanh thu 14,6% so với cùng kỳ năm ngoái và không đạt GAAP (đã điều chỉnh) thu nhập trên mỗi cổ phiếu tăng khoảng 77%.
Tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số, những đặc điểm chính của chương trình khách hàng thân thiết của họ là:
Làm cho mọi thứ thật đơn giản và phối hợp tốt: Triết lý của hệ thống khen thưởng của họ là giảm thiểu các quy tắc và quy trình đến mức đơn giản nhất có thể và tích hợp nó một cách hoàn hảo vào hệ thống bán hàng của họ. Điều này làm cho điểm khách hàng thân thiết có thể truy cập dễ dàng mà không gặp bất kỳ rắc rối nào cho người dùng, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch và khuyến khích mua lại.
Làm cho mọi thứ minh bạch: Sự đơn giản của quy trình khen thưởng đảm bảo tính minh bạch, từ đó làm tăng niềm tin và lòng trung thành với thương hiệu.
Thúc đẩy sự tương tác với thương hiệu: Bằng cách khuyến khích mua hàng vào những ngày nhất định và triển khai các ưu đãi vào những ngày khác nhau, họ sẽ khiến người dùng tích cực tương tác trên ứng dụng và trang web dành cho thiết bị di động của họ.
5. Subway
Sử dụng lý do tương tự như những gã khổng lồ khác trong danh sách, hệ thống phần thưởng của Subway tập trung vào ứng dụng và tài khoản người dùng được cá nhân hóa của họ.
Với mỗi lần mua hàng, người dùng kiếm được điểm. Bên cạnh việc cung cấp quà tặng miễn phí để thưởng cho các mốc mua hàng, chương trình còn thu hút người dùng bằng cách tặng các quà tặng bổ sung bất ngờ và quà tặng sinh nhật.
Chương trình được thiết kế để thu thập dữ liệu người dùng để công ty sử dụng, đồng thời cung cấp các phần thưởng bất ngờ độc đáo và được cá nhân hóa như món ăn nhẹ hoặc đồ uống yêu thích của khách hàng.
Họ đã làm gì?
Họ sử dụng các mô hình không thường xuyên để thưởng cho khách hàng của mình, được gọi là “phần thưởng ngẫu nhiên”, điều này khiến khách hàng gần như dán mắt vào ứng dụng và trang web của bạn
Họ thu thập dữ liệu từ người dùng cuối và đề xuất phần thưởng được cá nhân hóa cho những người dùng khác nhau, dựa trên hành vi người mua của họ
Họ sử dụng các kỹ thuật liên ngành để phát triển và thu hút khán giả vì chiến lược thu nạp người dùng trong ứng dụng của họ khá giống với chiến lược trong trò chơi trên thiết bị di động, với phần thưởng ngẫu nhiên là tính năng hàng đầu (điều này cũng gián tiếp thúc đẩy hoạt động chơi game)
IV. Bài học rút ra: Điều gì sẽ mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh F&B của bạn?
Điều quan trọng là nhận thức rằng lòng trung thành không chỉ đến từ việc bán sản phẩm mà còn là việc tạo ra một cộng đồng, một không gian cho khách hàng tương tác và cảm nhận. Bằng cách áp dụng những chiến lược đa chiều như chiết khấu, chương trình ưu đãi, và cam kết với chất lượng, các doanh nghiệp F&B có thể tạo ra một môi trường tốt để mối quan hệ khách hàng phát triển.
XEM THÊM : MARKETING CASE STUDY: 3 BÀI HỌC LÀM MARKETING TỪ BRAND OLIPOP
