Hành vi khách hàng là khái niệm mô tả cách khách hàng mua sắm, từ tần suất họ mua hàng cho đến cách họ phản hồi với các chiến dịch tiếp thị của bạn. Việc thấu hiểu hành vi này sẽ giúp bạn đưa ra dự đoán về những gì sẽ xảy ra tiếp theo, qua đó điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình, từ khâu sản phẩm cho tới tiếp thị - bán hàng để tạo ra trải nghiệm mua hàng thuận tiện nhất cho người dùng. Qua đó bạn sẽ có nhiều khả năng thúc đẩy doanh số bán hàng và tối đa hóa ROI của mình.
Phân tích hành vi khách hàng, hay còn gọi là quá trình hiểu biết này, có thể giúp bạn hiểu sâu tới đến mức độ chi tiết (detailed level) về khách hàng của mình. Bởi không phải lúc nào khách hàng cũng làm những gì họ nói, vì vậy việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp bạn xác định điều gì thực sự xảy ra khi họ tiếp xúc với thương hiệu của bạn.
Để đi được tới mức độ chi tiết cao, bạn có thể sử dụng những dữ liệu do khách hàng tạo hoặc dữ liệu hoạt động của thương hiệu ví dụ như số lượt tương tác, những câu hỏi thường gặp hay thậm chí là những đánh giá về sản phẩm. Hoạt động này sẽ giúp bạn xác định cách khách hàng hành xử trong mỗi lần tương tác cũng như những điều thúc đẩy hành vi của họ. Qua đó giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy việc giữ chân họ và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
2.1 Yếu tố văn hoá
Mỗi quốc gia / vùng lãnh thổ đều sẽ có một nền văn hoá với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa, ví dụ như phong tục tập quán hay tín ngưỡng… đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm.
2.2. Yếu tố xã hội
Tầng lớp xã hội đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp tới hành vi tiêu dùng của họ. Chẳng hạn tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm mua hàng, mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán…
Gia đình cũng là một yếu tố có mức độ tác động cao đến hành vi mua hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.
Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội sẽ tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở…
2.3 Yếu tố cá nhân
Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe…
Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.
Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.
2.4 Yếu tố tâm lý
Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.
3. Tại sao phân tích hành vi khách hàng quan trọng?
Nắm bắt xu hướng hành vi của khách hàng giúp bạn nắm được hành trình khách hàng một cách chi tiết, bao gồm cách họ tương tác, tìm hiểu cho tới khi quyết định mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
Chẳng hạn như khách hàng mua theo mùa hay vào những thời điểm nhất định? Chiến dịch tiếp thị nào tạo được ấn tượng / hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy khách hàng mua hàng không? Giai đoạn nào trong hành trình của khách hàng hoặc các phần của trải nghiệm sẽ thúc đẩy sự “rời bỏ” và giải pháp khắc phục nào sẽ giữ chân họ ở lại?
Salesforce đã phát hiện ra rằng 63% người tiêu dùng B2C và 76% khách hàng B2B mong đợi các thương hiệu nhận biết và thấu hiểu nhu cầu cũng như mong đợi riêng của họ. Bằng cách phân tích các hành vi, bạn có thể mang lại những trải nghiệm mua hàng đáp ứng tốt, thậm chí vượt qua những mong đợi này, qua đó thúc đẩy lợi nhuận.
Nghe có vẻ chẳng liên quan gì đến nhau nhưng việc đi sâu vào nghiên cứu hành vi của những khách hiện tại lại có tác động rất lớn tới việc giành được những khách hàng mới.
Theo Invesp, xác suất thành công thuyết phục khách hàng hiện tại mua hàng là 60-70%, nhưng xác suất này chỉ là 5-20% đối với khách hàng mới.
Nghiên cứu này chỉ ra rằng bạn càng hiểu rõ từng phân khúc đối tượng hiện tại của mình thì bạn càng nắm rõ hơn cách từng khách hàng hành xử. Qua đó liên kết chúng với những khách hàng mới có đặc điểm tương đồng sẽ phản ứng như thế nào với sản phẩm / dịch vụ của mình.
Thêm vào đó, nếu bạn có thể xác định được hành vi của những khách hàng mà bạn nghĩ sẽ chi tiêu nhiều nhất, bạn có thể dự đoán những khách hàng mới nào sẽ có xu hướng tương tự, qua đó mang đến cho họ hành trình khách hàng tối ưu.
Nghiên cứu dữ liệu cũng như phản hồi từ mong muốn của khách hàng có thể giúp bạn điều chỉnh trải nghiệm khách hàng, qua đó định hình được hành vi của họ, thay vì chỉ bị động chờ đợi điều này xảy ra một cách tự nhiên.
Nghiên cứu của Qualtrics về xu hướng tiêu dùng toàn cầu đã phát hiện ra rằng 2/3 khách hàng tin rằng các công ty nên lắng nghe phản hồi của khách hàng tốt hơn và 62% trong số họ cho rằng các thương hiệu nên quan tâm nhiều hơn đến người tiêu dùng và sở thích của họ. 60% khách hàng mà Qualtrics khảo sát chỉ ra rằng nếu họ cảm thấy được quan tâm, họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho một thương hiệu.
Điều này có nghĩa là trải nghiệm cá nhân hóa có thể thúc đẩy ROI. Việc đầu tư thời gian vào phân tích chính xác hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp bạn mang đến những trải nghiệm mà khách hàng (có khả năng cao) sẽ yêu thích. Đồng thời những trải nghiệm cá nhân hoá cũng giúp doanh nghiệp loại bỏ trở ngại về sự trung thành của khách hàng, tối ưu hóa quy trình, từ đó tăng khả năng tăng chuyển đổi và doanh thu.
Tại sao khách hàng luôn trung thành với thương hiệu của bạn? Có những trải nghiệm nhất định nào đó (chẳng hạn như website chậm hoặc thường xuyên gặp sự cố kỹ thuật nào đó) đang khiến họ bỏ đi hoặc giảm thiểu thời gian sử dụng không? Hành động nào sẽ thuyết phục họ ở lại?
Phân tích hành vi của khách hàng sẽ giúp bạn xác định các điểm yếu và đưa ra giải pháp tốt nhất. Từ đó, bạn có thể tối ưu hóa hành trình dựa trên sở thích của khách hàng, giảm bớt tình trạng khách hàng rời bỏ.
4.Cách xây dựng phân tích hành vi khách hàng
4.1 Chia phân khúc
Ngay cả khi bạn đã có sẵn chân dung khách hàng hiện tại, bạn vẫn nên xem xét các phân khúc khách hàng trước khi bắt đầu phân tích hành vi của họ.
Dưới đây là một số phân khúc bạn cần quan tâm, bao gồm:
Đối tượng khách hàng lý tưởng nhất để bạn tiến hành phân tích và xác định các đặc điểm trên là những khách hàng đang tạo ra doanh thu cao nhất của mình – bởi xét cho cùng, bạn đang hy vọng có được càng nhiều tệp khách hàng này càng tốt khi tìm kiếm khách hàng mới. Các yếu tố cần xem xét bao gồm:
4.2 Thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng
Khi bạn đã xác định được khách hàng của mình là ai – đặc biệt là những khách hàng đang tạo ra nguồn doanh thu chính – và hoàn thành việc chia theo các phân khúc, bạn có thể bắt đầu đánh giá dữ liệu của họ để tìm ra các mẫu hành vi của họ. Thông tin này sẽ thuộc hai loại: dữ liệu định lượng và dữ liệu định tính.
Dữ liệu định lượng sẽ mô tả những gì đang xảy ra khi khách hàng hành động. Nó sẽ bao gồm các thông tin như:
Dữ liệu định tính có thể cung cấp cho bạn nguyê nhân đằng sau hành động của khách hàng theo góc nhìn của họ.Dữ liệu định tính sẽ bao gồm các thông tin như:
4.3 Đánh giá dữ liệu
Nhìn vào dữ liệu bạn đã thu thập, bạn đã có thể bắt đầu đánh giá thông tin của mình để hiểu rõ hơn về hành vi.
Hành vi của khách hàng: phân loại và cách tiếp cận
Hành vi của người tiêu dùng có thể thuộc nhiều loại và có một số lý thuyết giải thích tại sao khách hàng có thể hành xử theo nhiều cách khác nhau. Dữ liệu của bạn có thể được phản ánh trong một số loại hành vi mua hàng của khách hàng dưới đây.
4 loại hành vi mua hàng của khách hàng
Năm loại hành vi tiếp cận sản phẩm / dịch vụ của người tiêu dùng
Xác định các đặc điểm chung
Trên các phân khúc của mình, bạn có thể thấy tìm thấy những nguyên nhân chung nào? Để giúp tìm ra được điều này dễ dàng hơn, bạn có thể trả lời các câu hỏi sau:
Những gì khách hàng nói với bạn và những gì bạn thực sự thấy có thể khác nhau. Ví dụ: khách hàng lý tưởng của bạn có thể phản hồi trong một cuộc khảo sát rằng họ thích sử dụng Twitter để tương tác với thương hiệu của bạn hơn – nhưng bạn có thể thấy rằng trên thực tế, việc được cập nhật sản phẩm mới thường xuyên bởi email do nhóm tiếp thị gửi đã khuyến khích họ mua sản phẩm của bạn nhiều hơn là các bài đăng trên mạng xã hội.
Khi xác định các mô hình bằng phân tích hành vi khách hàng, hãy khám phá sự thật nằm giữa những gì khách hàng nói và những gì đang thực sự xảy ra. Thông tin này là vô cùng quan trọng để tạo ra được một hành trình khách hàng tối ưu thay vì rập khuôn.
4.4.Điều chỉnh hành trình khách hàng để có giá trị vòng đời khách hàng tốt hơn
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu để có thông tin chi tiết về hành vi của khách hàng, bạn đã có thể biết chính xác về cách để tạo ra được một trải nghiệm tối ưu hóa dành cho khách hàng của mình. Lúc này bạn có thể bắt đầu thực hiện các bước để giảm thiểu những hành vi tạo ra rào cản như bỏ giỏ hàng, tỷ lệ thoát cao, khó thanh toán – và tối ưu hóa chúng thành các hành vi mà bạn cho rằng sẽ cải thiện trải nghiệm mua hàng của người dùng.
Tuy nhiên, điều này có thể sẽ khiến bạn phải điều chỉnh trải nghiệm khách hàng và hành trình mua hàng của họ để tạo ra một trải nghiệm tốt hơn.
Ví dụ: nếu khách hàng thường mua hai sản phẩm cùng nhau, việc gộp chúng lại và quảng cáo thành một combo có thể giúp bạn bán được nhiều hàng hơn vì bạn dự đoán được nhu cầu của khách hàng, giảm bớt công sức phải tìm kiếm cả hai sản phẩm. Hoặc có thể gửi email nhắc nhở để đảm bảo khách hàng mới vừa tải xuống ứng dụng taxi của bạn sẽ thêm thông tin thanh toán với thẻ của họ để có thể bắt đầu sử dụng ứng dụng ngay.
5. Các doanh nghiệp đã ứng dụng phân tích hành vi khách hàng như thế nào?
1.Apple
Apple là một trong những công ty công nghệ hàng đầu cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau cho người tiêu dùng. Mặc dù vậy, công ty cũng phải đối mặt với rất nhiều vấn đề kỹ thuật và việc sử dụng phân tích hành vi của khách hàng đã giúp họ giải quyết chúng đồng thời phát triển sản phẩm của mình.
Đầu tiên, Apple xác định đối tượng mục tiêu của mình bằng cách sử dụng nhiều cuộc khảo sát, trang web và các phương pháp khác nhau. Thêm vào đó, họ xác định khách hàng mục tiêu, yêu cầu của họ cũng như lý do họ chọn một số sản phẩm nhất định. Nó giúp công ty phát hiện mọi vấn đề, điểm yếu và điểm nghẽn cản trở trải nghiệm của người dùng. Việc nhanh chóng khắc phục các vấn đề giúp Apple có được lòng trung thành của rất nhiều thế hệ khách hàng.
Apple cũng sử dụng phân tích hành vi khách hàng để phát triển sản phẩm mới và thu hẹp khoảng cách giữa người dùng và yêu cầu của họ. Hay nói như một số người ủng hộ của thương hiệu này thì “Apple tạo ra vấn đề và bán giải pháp”.
2. Amazon
Amazon là một công ty toàn cầu cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch vụ và giải pháp. Hơn nữa, đây là một công ty lấy khách hàng làm trung tâm và luôn đảm bảo cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh cho khách hàng của mình.
Công ty sử dụng phân tích hành vi của khách hàng để xác định sản phẩm theo yêu cầu và sử dụng dữ liệu đó để đưa ra đề xuất liên quan. Nó cũng giúp người tiêu dùng so sánh các sản phẩm khác nhau và đưa ra khuyến nghị cho những khách hàng trước đây đã đầu tư vào các sản phẩm và phụ kiện tương tự khác (hệ thống đánh giá - review).
Amazon cũng cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo sở thích, đánh giá của người mua và người bán khác. Trong đó việc phân tích hành vi của khách hàng giúp họ đảm bảo được việc luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm thực sự chất lượng và đúng theo nhu cầu.
3. Netflix
Netflix là một công ty hoạt động dựa trên dữ liệu, sử dụng nhiều số liệu và thông số chi tiết khác nhau để dự đoán và phân tích khách hàng của mình. Hơn nữa, công ty còn cung cấp cho người tiêu dùng các dịch vụ được cá nhân hóa trên nền tảng của mình bằng cách đưa ra các đề xuất theo danh sách theo dõi của họ. Dữ liệu cũng giúp Netflix xác định các xu hướng mới nhất để đón đầu và xây dựng nội dung phù hợp.
Bên cạnh các chương trình có sẵn, Netflix còn sản xuất các chương trình và loạt chương trình của riêng mình để thu hút người xem trên nền tảng đồng thời triển khai hoạt động tiếp thị trên nhiều nền tảng truyền thông xã hội khác nhau như YouTube, Instagram, Twitter, v.v. Từ đó, công ty sử dụng các chương trình của riêng mình để quảng cáo và tạo ra xu hướng nhằm nhắm mục tiêu đến những khán giả thích các thể loại phim cụ thể và tạo ra trải nghiệm xem độc nhất (các dòng phim độc quyền).
6. Gợi ý 3 nền tảng phân tích hành vi khách hàng
1.Hubspot
Các báo cáo và tính năng CRM của HubSpot cung cấp cái nhìn sâu sắc về cả đặc điểm của khách hàng và đánh giá hoạt động tương tác của họ. Bạn có thể sử dụng các công cụ báo cáo của nền tảng này để kiểm tra lưu lượng truy cập web cho các đối tượng nhất định và tạo tệp danh sách dựa trên lịch sử hành động của họ trên trang.
HubSpot thậm chí còn cung cấp chức năng phân bổ tự động áp dụng các đặc điểm hoặc thuộc tính có sẵn để chia những khách hàng vào các nhóm khác nhau sau khi họ hoàn thành một hành động / thao tác được cài đặt sẵn.
Mức giá: Dùng thử miễn phí, giá lên tới 3200$/năm cho người sử dụng chuyên nghiệp.
2. Trifacta
Tính năng phân tích chuyên sâu mang tên "Wrangler" của Trifacta sẽ tạo ra một bản trình bày vô cùng trực quan về các hành động cũng như thông số nhằm giúp bạn dễ dàng xác định hành vi cũng như xu hướng của người dùng. Sau đó, nó đánh giá dữ liệu đã được thống kê và đưa ra dự đoán cũng như đề xuất về những nơi bạn có thể cải thiện nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng của mình.
Dùng thử miễn phí với nhiều gói sử dụng với các mức giá khác nhau.
3. Vertica
Vertica là giải pháp lý tưởng để xử lý các yêu cầu dữ liệu có khối lượng lớn đến từ nhiều nguồn. Công cụ này tận dụng các máy chủ ít được sử dụng trong trung tâm dữ liệu của bạn để tạo ra một kho dữ liệu có thể được truy cập nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
Điều này cho phép bạn tải lên nhiều dữ liệu hơn về khách hàng của mình mà không phải tốn quá nhiều thời gian. Vertica cũng có thể đồng bộ hóa với máy chủ đám mây của Google và Microsoft để đảm bảo tất cả dữ liệu được lưu trữ ở một nơi an toàn.
XEM THÊM : THẺ CANONICAL LÀ GÌ? CÁCH TRIỂN KHAI CANONICAL TAG VÀ PHƯƠNG PHÁP HAY NHẤT
