Để thật sự tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, bạn cần chú trọng vào những gì khán giả muốn biết ở từng giai đoạn, và loại bỏ những vật cản trong quá trình đó.
Dù bạn đang sử dụng và theo mô hình phễu marketing truyền thống, phễu đồng hồ cát, hay mô hình bánh đà Flywheel, tất cả các khách hàng của bạn đều khởi điểm là những người lạ. Thông qua từng giai đoạn Attract (Thu hút) - Engage (Tương tác) - Delight (Làm hài lòng), những người lạ này sẽ dần dần chuyển đổi thành Prospects (Khách hàng tiềm năng), Customers (Khách hàng), và cuối cùng là Promoters (Người quảng bá).
Điểm đặc biệt ở đây là gì? Chính những người quảng bá sẽ tiếp tục đem lại những "người lạ" mới, và rất có thể cũng sẽ là các khách hàng tiềm năng miễn phí cho bạn. Ngoài ra, thông qua quá trình làm hài lòng những khách hàng hiện tại, bạn cũng đang thể hiện cho các khán giả khác sự chất lượng đến từ sản phẩm, hỗ trợ, và nội dung mà bạn mang lại.
Một khi flywheel đã chạy hoàn chỉnh, thương hiệu của bạn sẽ dần phát triển.
Mục tiêu của giai đoạn Attract - Thu hút trong mô hình Flywheel này là thông qua nhiều nội dung hữu ích, các chiến lược marketing, và đặc biệt là content marketing, sẽ bắt đầu thu hút thật nhiều Strangers (người lạ) hơn, tạo sự hứng thú, tò mò về thương hiệu mà bạn đang tiếp thị. Điều mấu chốt là chúng ta phải cố gắng khéo léo lôi kéo được sự chú ý của khán giả, không phải cưỡng ép nó.
Một giai đoạn Attract thành công là một tỉ lệ chuyển đổi từ người lạ sang Prospects (khách hàng tiềm năng) cao.
Trong giai đoạn Engage - Tương tác, bạn cần tập trung các chiến lược của mình vào việc giúp những khách hàng tiềm năng có thể mua hàng một cách dễ dàng nhất, nhanh chóng nhất. Từ đó, chuyển đổi các khách hàng tiềm năng thành Customers (khách hàng).
Ngoài những tác động trực tiếp đến từ team Sales, Marketing thực chất vẫn đóng một vai trò rất quan trọng ở giai đoạn này. Các marketer có thể:
Đặt thật nhiều sự chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, dù là họ có mua hàng hay không.
Và cuối cùng là giai đoạn Delight (làm hài lòng khách hàng). Ở giai đoạn này, những chiến lược của bạn nên tập trung vào việc hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng đạt được mục tiêu của họ thông qua những sản phẩm của bạn. Hãy nhớ rằng, thành công của khách hàng cũng chính là thành công của bạn.
Đúng vậy, nguồn lực lớn nhất trong giai đoạn này là đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, những nỗ lực về content marketing có thể chú trọng vào những nội dung như mẹo sử dụng sản phẩm, hoặc những chương trình chỉ dành riêng cho khách hàng.
Với mô hình Flywheel, doanh nghiệp của bạn nên phát triển nhiều bộ phận song song với nhau như Marketing, Sales, Customer Support, và thậm chí là bộ phận thiết kế sản phẩm (product design) để có thể tạo một trải nghiệm mượt mà nhất cho khách hàng. Bên dưới đây, chúng mình sẽ chia sẻ một số phương tiện triển khai Content Marketing mà bạn nên chú trọng cho từng giai đoạn khác nhau của mô hình Flywheel.
Website luôn là một phương tiện cực kỳ quan trọng cho Marketing, và còn đóng vai trò quan trọng hơn trong việc kích hoạt và tạo đà xoay cho mô hình bánh đà Flywheel. Điểm mấu chốt của website: khách hàng sẽ tiếp cận những thông tin này tại thời điểm mà họ sẵn sàng nhất.
Landing page của PostLab tận dụng hình ảnh động để thu hút sự chú ý của người xem
Trong thời đại hiện nay, chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của các mạng xã hội trong việc phát triển thương hiệu và kinh doanh sản phẩm. Nếu như website là nơi có thể chứa nhiều thông tin hữu ích (mà bạn hoàn toàn có thể kiểm soát), thì các trang mạng xã hội là nơi để bạn quảng bá chính những nội dung này của mình, tiếp cận đến nhiều khán giả hơn.
Điều quan trọng nhất khi chạy content marketing trên các kênh social media chính là sự đa dạng. Các bài viết của bạn nên thuộc nhiều chủ đề khác nhau, vì bạn đang tiếp cận rất nhiều người ở nhiều giai đoạn (Attract / Engage / Delight) khác nhau. Bạn có thể sử dụng phần mềm để luôn đảm bảo trang của bạn sẽ luôn được cập nhật với những content thuộc nhiều chủ đề khác nhau.
... như Messenger hoặc Email. Bạn chỉ nên sử dụng những kênh giao tiếp này với khách hàng sau khi mối quan hệ giữa bạn và khách hàng đã có một nền tảng tương đối vững chắc. Do đó, sử dụng Messenger hoặc Email (ngoại trừ cold email) tuy không phải là công cụ phù hợp cho giai đoạn Attract hoặc Engage, nhưng lại là một phương tiện rất hiệu quả cho giai đoạn Delight.
Dù doanh nghiệp của bạn đang áp dụng mô hình nào đi nữa, điều quan trọng nhất vẫn là việc bạn nên đều đặn cập nhật những xu thế và công nghệ mới. Vì những điều này ảnh hưởng trực tiếp lên hành trình khách hàng, và cách họ nhìn nhận một thương hiệu. Giữ cho mình sự linh hoạt cần thiết để kịp thích ứng với những thay đổi nhanh chóng này.
XEM THÊM : BẠN ĐÃ HIỂU ĐẦY ĐỦ VỀ "TRÍ TUỆ NHÂN TẠO"?
