Chúng ta làm việc là một việc hiển nhiên, nhưng chuyện hoàn thành công việc để có những kết quả vượt trội thì không phải nhiều công ty làm được. Trên thực tế chúng ta có thể thấy được những “kế hoạch đổi mới” hay “tái cơ cấu” được trình bày trong các cuộc họp của rất nhiều công ty, nhưng phần lớn trong số đó giống như cưỡi ngựa xem hoa, không làm đến nơi đến chốn. Có ý tưởng là tốt nhưng chuyện không giải quyết triệt để những vấn đề không khác gì đem con bỏ chợ.
Để có được những kết quả cuối cùng như mong đợi, chúng ta cần phải giải quyết từ những chuyện nhỏ nhất. Một công ty có nhiều phòng ban, mỗi phòng ban có nhiều công việc, mỗi công việc có nhiều quy trình, mỗi quy trình có nhiều vấn đề khác nhau. Bằng cách bóc tách nhỏ lẻ từng vấn đề công ty có thể đưa ra một quy trình làm việc quy chuẩn cho tất cả nhân viên thực hiện theo. Việc này cũng giúp công ty đo lường được những chỉ số từ khách hàng để đánh giá được mức độ hiệu quả.
Hãy có một bản sơ đồ công việc để xác định những thứ khách hàng muốn ở từng bước khác nhau như: kênh tiếp cận, kênh mua hàng, nhận hàng, đổi trả,... trong quy trình để đạt được mục tiêu chứ. Bằng cách này chúng ta sẽ có những giải pháp sáng tạo cho vấn đề của mình, tiến tới đổi mới chất lượng dịch vụ.
Giải quyết từng vấn đề nhỏ để nhận được sự hài lòng từ khách hàng
Cho dù công ty cung cấp dịch vụ, sản phẩm ở bất cứ lĩnh vực nào cũng sẽ có những tấm bản đồ công việc khác nhau. Nhưng tất cả vẫn sẽ có nguyên tắc cốt yếu trong công việc.
Khách hàng của bạn có như thế nào thì cấu trúc bất di bất dịch vẫn như sau: “Xác định yêu cầu của công việc, nhận diện và định vị những yêu cầu đầu vào, chuẩn vị các thành phần cần thiết và môi trường vật lý, xác nhận mọi thứ đã sẵn sàng, thực hiện công việc, giám sát kết quả và môi trường, tiến hành điều chỉnh, kết thúc công việc”, theo HBR.
Thực tế, phụ thuộc vào công ty của bạn đang vận hành như nào để có thể nhấn mạnh từng bước trong chuỗi cấu trúc này. Ví dụ, để nấu một món ăn thì việc lựa chọn thực phẩm tươi ngon là điều quan trọng nhất, một bác sĩ bước vào ca phẫu thuật thì việc đầu tiên là xắn tay áo lên để thực hiện bước sát khuẩn vô trùng. Đổi mới sáng tạo ngay từ khâu chọn thực phẩm và vô trùng là tiền đề để đạt được những kết quả tốt hơn: món ăn sẽ ngon hơn nếu đầu bếp biết chọn thực phẩm, cuộc phẫu thuật sẽ rút ngắn thời gian và thành công nếu bác sĩ thành thạo việc sát khuẩn vô trùng.
Việc nấu ăn hay phẫu thuật đều có 3 phần: mở đầu - thực hiện - kết thúc. Khi đã xác định xong các bước, công ty của bạn có thể tạo ra giá trị trong các bước cụ thể, sáng tạo và đổi mới trong từng vấn đề sẽ giúp bạn đạt được một kết quả mới sáng tạo.
Ví dụ như việc thức ăn của bạn có ngon không thường được thấy khi chúng ta nấu xong món đó. Sau khi thấy không ngon, chúng ta nấu lại món đó thì đã không kịp cho bữa ăn. Vậy ngay từ đầu đi chọn thức ăn, chúng ta kiểm tra về độ tươi ngon của chúng, thay đổi thức tự công việc thì món ăn sẽ đạt chất lượng cao hơn.
Công ty của bạn có thể bán nhiều sản phẩm hay dịch vụ, nếu bạn chỉ quan tâm đến những gì mình bán hoặc những gì đối thủ đang có mà quên đi việc phải giải quyết vấn đề cho khách hàng thì bạn đang bỏ lỡ cơ hội sáng tạo đổi mới những gì bạn đang có và cơ hội nhắm đến thị trường “đại dương xanh - những khoảng trống thị trường chưa được khai phá, đầy giá trị tiềm năng, còn vô số cơ hội phát triển hứa hẹn lợi nhuận cao.”.
Trước khi làm bất cứ công việc gì, cần xác định được khách hàng cần gì. Từ đó bạn có thể xác định được mục tiêu, từng bước trong kế hoạch thực hiện, lựa chọn nguồn lực. Người đầu bếp sẽ lựa chọn loại thịt phù hợp cho bữa steak của khách hàng. Bước này công ty của bạn có thể tìm hiểu để xem khách hàng mong muốn gì để bát sát mục tiêu sát và đơn giản hóa mọi đầu việc.
Ở bước này công ty của bạn cần có những cách để giúp đỡ khách hàng để họ được dễ dàng hơn trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn cung cấp. Nếu phục vụ một bữa gà rán hãy chuẩn bị cho họ dao, dĩa thật đầy đủ để họ không cảm thấy bất tiện khi gọi bạn mang ra.
Khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng hãy yêu cầu họ xác nhận lại những gì đã nhận được, như vậy sẽ tránh được các phiền toái sau này và các bước tiếp theo sẽ nhanh và dễ dàng hơn.
Đây là bước mà khách hàng quan tâm và chú ý nhất, vì bước này là bước ai cũng có thể nhìn thấy được. Muốn đổi mới sáng tạo và gây ấn tượng cho khách hàng công ty của bạn nên chú trọng vào bước này. Nếu có thể hãy áp dụng công nghệ để khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt của bạn và công ty đối thủ. Những phản hồi tức thời cũng là yếu tố giúp công ty của bạn cải thiện chất lượng phục vụ nhanh chóng.
Trong suốt quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn hãy thường xuyên kiểm tra, hỏi thăm tình hình. Ví dụ, một chiếc điện thoại có ổn định trong suốt quá trình khách hàng của bạn sử dụng nó hay không.
Nếu chiếc điện thoại xảy ra vấn đề bạn cần có mặt ngay lập tức để hỗ trợ khách hàng. Đây là bước quan trọng trong khâu phục vụ khách hàng sau mua.
Để khách hàng kết thúc việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty bạn thì những lợi ích nên được đính kèm vào các bước trước đó. Sự hài lòng trong suốt quá trình sẽ gây một ấn tượng tốt với khách hàng.
Đổi mới trong việc quản trị dữ liệu khách hàng là tiền đề cho việc tăng trưởng doanh thu bền vững. Trong quy trình chăm sóc khách hàng công ty của bạn nên ưu tiên sử dụng công nghệ để tăng chất lượng công việc, và chuyển đổi số là 1 trong số đó. Quản trị dữ liệu khách hàng bằng CRM giúp doanh nghiệp quản lý được đa kênh, bảo mật dữ liệu tuyệt đối. Giải pháp sáng tạo trong việc quản trị sẽ giúp công ty của bạn đạt được thành công ở mục tiêu cuối cùng.
XEM THÊM : ĐIỂM DANH CÁC LOẠI CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG “LÀM MƯA LÀM GIÓ” MỌI THỜI ĐẠI
