Pain point hay điểm đau, trong chiến dịch Marketing đây là một khía cạnh của vấn đề hoặc nhu cầu gặp phải bởi một đối tượng khách hàng. Các điểm đau cụ thể là khách hàng cảm thấy khó chịu, phiền toái hoặc gây khó khăn trong quá trình tiếp cận hay mua các sản phẩm.
Đây là một điểm đặc biệt mà doanh nghiệp hoặc nhà quảng cáo có thể tập trung và giải quyết trong chiến dịch Marketing của mình. Đồng thời, bằng cách nhận diện và hiểu rõ Pain Point của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các thông điệp Marketing hướng đến việc giải quyết vấn đề đó và tăng khả năng thu hút khách hàng.
Pain point hay còn được biết đến là mức độ hài lòng của khách hàng
Ngoài ra, việc hiểu Pain Point của khách hàng là quan trọng trong Marketing vì nó giúp doanh nghiệp định hình và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp phù hợp. Nếu một chiến dịch Marketing không tập trung vào việc giải quyết Pain Point của khách hàng, khả năng thành công của nó có thể bị giảm đi.
Trên thực tế, các nỗi đau của khách hàng đều xuất phát từ 4 Pain Point chính như sau:
Điểm đau về tài chính (Financial Pain Points) là một trong những vấn đề phổ biến nhất mà các khách hàng thường gặp phải. Đây là vấn đề liên quan đến khả năng tài chính của khách hàng có thể chi trả cho các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Trên thực tế, nhiều sản phẩm/dịch vụ có mức định giá quá cao đến mức vượt quá khả năng chi trả của khách hàng. Điều này dẫn đến tình trạng khách hàng phải chi trả quá nhiều tiền và họ muốn cắt giảm những chi phí đó.
Ngoài ra, khách hàng cũng mong muốn doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ với giá thành thấp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra các sản phẩm/dịch vụ có tính năng tương tự nhưng với mức giá thấp hơn, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Vì vậy, để giải quyết Pain Points về tài chính của khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa ra các giải pháp để giảm chi phí và tạo ra giá trị cao cho khách hàng. Một trong những giải pháp là tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ với mức giá thành hợp lý và hấp dẫn cho khách hàng ngay trong các chiến dịch Marketing. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ hoặc chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
Điểm đau của khách hàng về quy trình (Process Pain Points) là khi khách hàng bị mắc kẹt trong một quy trình phức tạp hoặc không hiệu quả. Việc này xảy ra khi khách hàng phải đối mặt với nhiều vấn đề như phải đi qua quá nhiều bước thủ tục, chờ đợi quá lâu hoặc gặp phải các rào cản pháp lý hoặc tiến trình không hiệu quả.
Quy trình không tối ưu có thể gây ra sự bực bội và mất thời gian cho khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, gây ra sự chán nản và ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Để khắc phục điểm đau về quy trình, doanh nghiệp cần phải cải thiện quy trình của mình, giảm bớt các bước thủ tục và đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn.
Điểm đau về sự hỗ trợ (Support Pain Points) của khách hàng là một trong những vấn đề phổ biến mà khách hàng thường gặp phải. Điểm đau này thường liên quan đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt từ phía doanh nghiệp sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khi khách hàng liên hệ là lúc họ muốn được hỗ trợ và giải đáp những thắc mắc một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nếu khách hàng gặp trở ngại trong việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Hay không thể tìm thấy thông tin hỗ trợ từ doanh nghiệp, họ sẽ cảm thấy bị bỏ lại phía sau và không được chăm sóc tốt.
Để khắc phục điểm đau về sự hỗ trợ của khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng các kênh hỗ trợ khác nhau, bao gồm trang web hỗ trợ, hệ thống chat trực tuyến, số điện thoại hỗ trợ, hoặc email hỗ trợ. Đồng thời, cần đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả để giải đáp mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Khách hàng có thể gặp điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points) khi sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang sử dụng không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ. Hiểu cách khác, khách hàng muốn sử dụng thời gian một cách hiệu quả hơn nhưng gặp phải các vấn đề liên quan đến năng suất, thoải mái và thuận tiện.
Điều này có thể khiến khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ thuận tiện và dễ sử dụng, thay vì sản phẩm/dịch vụ có giá rẻ hơn nhưng không thuận tiện cho việc sử dụng.
Ví dụ, tuy trong nhà bạn có 1 chiếc máy lạnh lắp trong phòng ngủ nhưng với kỹ thuật cũ nên chiếc máy lạnh chỉ lạnh với mức trung bình và tiêu tốn nhiều điện năng. Khách hàng có Pain Points cần mua một chiếc máy lạnh mới nhiều tính năng, tiết kiệm điện và sẵn sàng chi trả để mua chiếc máy lạnh giá cao hơn để thay thế cái cũ.
Do đó, chúng ta có thể thấy điểm đau về năng suất có thể được giải quyết bằng cách cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ mà dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian hơn để đáp ứng nhu cầu thực của họ.
Bằng cách hiểu và giải quyết các điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp và sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Từ đó, tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Đồng thời, giải quyết được các Pain Poin sẽ tạo niềm tin, sự hài lòng và trung thành từ phía họ. Và khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp quan tâm đến nhu cầu và vấn đề của họ, khách hàng sẽ có xu hướng tiếp tục mua hàng và ủng hộ doanh nghiệp trong tương lai. Điều này vô tình biến khách hàng mua hàng trở thành khách hàng trung thành
Khi doanh nghiệp hiểu và giải quyết tốt các pain points của khách hàng, nó tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành. Điều này khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đáng tin cậy hơn các đối thủ cạnh tranh. Do đó, có xu hướng chọn doanh nghiệp để mua sản phẩm/dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu của mình. Việc này tạo ra một môi trường tín nhiệm giữa khách hàng và doanh nghiệp giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh và giữ vững thị phần.
Pain points của khách hàng cung cấp thông tin quan trọng để tinh chỉnh và tối ưu hóa chiến dịch Marketing Mix 4P (sản phẩm, giá cả, điểm phân phối và quảng cáo). Bằng cách hiểu rõ những vấn đề và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển và tiếp cận các sản phẩm/dịch vụ.
Không những vậy, chúng còn hỗ trợ xác định mức giá phù hợp, lựa chọn kênh phân phối phù hợp và tạo ra thông điệp quảng cáo hấp dẫn. Điều này giúp tăng khả năng thành công và hiệu quả của các chiến dịch Marketing.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của các Pain Points, trước khi thực hiện các chiến dịch Marketing đến với bất kỳ tệp khách hàng, doanh nghiệp nên thực hiện các cách xác định điểm đau khách. Tham khảo ngay các cách xác định Pain Poin hiệu quả dưới đây
Nghiên cứu thị trường là một công cụ quan trọng để hiểu về đối tượng khách hàng và xu hướng tiêu dùng. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ khảo sát, cuộc trao đổi với khách hàng và các nguồn thông tin công khai, doanh nghiệp có thể tìm ra các Pain Points chung mà khách hàng đang gặp phải.
Với mỗi ngành hàng khác nhau, các doanh nghiệp sẽ có các nghiệp vụ nghiên cứu thị trường riêng. Thế nhưng, nên thực hiện theo các bước như:
Để “lắng nghe” các Pain Points ngoài việc tiếp cận trò chuyện trực tiếp với khách hàng. Doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích tệp khách hàng hiện có của doanh nghiệp. Đây là một cách tốt để nhận biết sự cảm nhận khách hàng qua các mẫu mua hàng, phản hồi khách hàng và các tương tác khác.
Không những vậy, bằng cách khám phá dữ liệu khách hàng, bạn có thể tìm ra các vấn đề, những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải và tìm hiểu những gì thực sự quan trọng đối với họ. Việc “lắng nghe” được thể hiện qua các cách:
Nhân viên kinh doanh thường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có cái nhìn sâu sắc về các vấn đề. Từ đó, các nhân viên kinh doanh sẽ là người nhận ra được mối quan tâm và pain points mà khách hàng đang gặp phải. Việc tương tác với nhân viên kinh doanh giúp bạn thu thập thông tin cụ thể và hình dung rõ hơn về những gì khách hàng đang cần và mong muốn.
Để khai thác được các thông tin chính xác về các Pain Points hãy “tương tác” với đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng các cuộc chia sẻ. Từ đó, để hiểu rõ hơn về các cuộc gặp gỡ khách hàng và thông tin mà họ nhận được. Ngoài ra, cần hỏi về những thách thức và Pain Points mà khách hàng thường gặp phải để thu thập thông tin quan trọng.
Nghiên cứu Pain Points của khách hàng với đối thủ là một cách để tìm hiểu thêm về những gì đối thủ đang làm tốt và những điểm mà khách hàng đang gặp khó khăn. Bằng cách phân tích các sản phẩm, dịch vụ và phản hồi khách hàng của đối thủ, bạn có thể nhận ra những cơ hội để cung cấp giải pháp tốt hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Hãy tập trung nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Xem xét ý kiến và phản hồi từ khách hàng của đối thủ để nhận biết những điểm mạnh và yếu của họ. Tìm hiểu các Pain Points mà khách hàng của đối thủ đang trải qua để tránh lặp lại trong chính các chiến dịch Marketing của mình.
Theo dõi và phân tích hoạt động, ý kiến và phản hồi từ cộng đồng mạng sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về ý kiến của khách hàng. Hoặc từ những vấn đề đang gây tranh cãi và những nhu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm sẽ tìm ra được các Pain Point.
Ngoài ra, bằng cách sử dụng công cụ theo dõi xã hội, bạn có thể nắm bắt được những thông tin quan trọng và thay đổi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Để nghiên cứu và xác nhận được luồng dư luận xã hội hãy sử dụng công cụ theo dõi xã hội để quan sát và phân tích các cuộc trò chuyện. Các đánh giá hay bình luận của khách hàng trên mạng xã hội. Khi đó tìm hiểu những vấn đề đang được thảo luận và nhận biết các Pain Points mà khách hàng đang đề cập đến.
XEM THÊM : UPSELL LÀ GÌ? CÁCH PHÂN BIỆT UP-SELLING VÀ CROSS-SELL
