I. Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ
Trước khi tìm hiểu tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ, đầu tiên bạn cần phải hiểu khách hàng cũ là ai? Khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong quá khứ. Đây là những người đã có trải nghiệm với thương hiệu và có khả năng quay lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong tương lai. Sau khi trải nghiệm lần đầu, nếu họ cảm thấy hài lòng, họ sẽ có ấn tượng tốt và để lại phản hồi (feedback) tích cực với doanh nghiệp. Tuyệt vời hơn thì họ có thể giới thiệu cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp, mở ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp của bạn.
Đến đây chắc các bạn cũng hiểu tại sao chăm sóc khách hàng cũ lại quan trọng đến vậy.
Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Theo quy luật 80/20 trong kinh tế học, 80% doanh thu của một doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ đã từng mua hàng trước đó. Nếu được chăm sóc và tiếp thị một cách hiệu quả, khách hàng cũ sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất và tốn ít chi phí quảng cáo nhất. Họ thường sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong những lần mua tiếp theo.
Tạo ra nguồn khách hàng trung thành
Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ cũng chính là chìa khóa quan trọng để tìm ra những khách hàng mới. Không có lời quảng cáo nào chân thật và đáng tin cậy hơn là từ chính những khách hàng đã mua và dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua những chia sẻ từ khách cũ, khách hàng mới sẽ an tâm dùng thử ngay mà không phải lo sợ bị hớ giá, hàng giả, lừa đảo,..
Tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng cạnh tranh
Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng cũ cũng là một hình thức tiếp thị truyền miệng tự nhiên hiệu quả. Marketing truyền miệng từ khách hàng cũ giống như "viên kim cương" trong chiến lược marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào vì nó vừa không tốn chi phí quảng cáo, vừa mang lại hiệu quả mạnh mẽ, đây là điều mà mọi doanh nghiệp đều mong muốn đạt được. Chỉ cần đào tạo một đội ngũ telesale chuyên nghiệp và sử dụng một hệ thống Call Center ảo để quản lý chất lượng tốt nhất. So với việc tiến hành các chiến dịch quảng cáo truyền thống với chi phí lớn, đây là cách tiết kiệm chi phí cực kỳ hiệu quả.
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ
II. Remarketing Facebook là gì?
Remarketing hay tiếp thị lại, là một chiến lược tiếp thị cho phép bạn sử dụng các nền tảng truyền thông như website, email, các trang mạng xã hội, v.v ... để quảng cáo cho đối tượng khách hàng mục tiêu trước đây đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn hoặc tương tác với nội dung trên mạng xã hội của bạn.
Vậy Remarketing Facebook là gì? Remarketing Facebook hay còn gọi là Tiếp thị lại trên Facebook, là một phương pháp giúp bạn tiếp cận lại những khách hàng đã từng truy cập website, fanpage hoặc sử dụng sản phầm/ dịch vụ của bạn. Nói cách khác, bạn có thể hiển thị quảng cáo của mình đến những người đã từng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhằm thu hút họ quay lại và thực hiện hành động chuyển đổi (mua hàng, đăng ký, liên hệ,...).
Ví dụ: Khi một người truy cập website của doanh nghiệp bạn và xem trang sản phẩm kem chống nắng. Sau đó, họ thoát khỏi website mà không mua hàng. Bạn có thể sử dụng Remarketing Facebook để hiển thị quảng cáo kem chống nắng đó cho người dùng khi họ truy cập Facebook. Bạn cũng có thể sử dụng Remarketing Facebook để cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho những người đã thăm trang web của bạn như tạo ra một quảng cáo với thông báo "Giảm giá 20% cho những đơn hàng trị giá 199k trở lên"
III. Tại sao nên Remarketing Facebook?
Dựa trên khảo sát về thói quen mua sắm của người tiêu dùng, chỉ có ít khách hàng mua sản phẩm ngay từ lần truy cập đầu tiên vào trang web của bạn. Theo các nghiên cứu, chỉ có khoảng 2% khách hàng quyết định mua hàng khi chỉ xem sản phẩm đó lần đầu tiên. Phần lớn mọi người sẽ cân nhắc kỹ lưỡng và dành thời gian tìm hiểu trước khi quyết định mua, thậm chí cần phải xem qua sản phẩm nhiều lần trước khi quyết định. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, chủ yếu là do:
Khách hàng muốn tìm hiểu thêm các sản phẩm cùng loại để so sánh giá và chất lượng
Khách hàng muốn hỏi thêm ý kiến của bạn bè hoặc người thân trước khi quyết định mua.
Khách hàng có thể quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ nhưng chưa đủ điều kiện để mua.
Do đó, việc sử dụng chiến lược Remarketing Facebook để quảng cáo lại sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng sẽ rất hiệu quả để làm cho họ nhớ đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là một trong những phương pháp chăm sóc khách hàng cũ cho Fanpage phổ biến, được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Quy trình Remarketing Facebook
Một ví dụ để cho bạn thấy rõ hơn tại sao nên thực hiện remarketing:
Chị Y đến và xem một chiếc áo khoác màu đỏ trên trang web của shop A, chị cảm thấy thích thú với sản phẩm nhưng do chưa có đủ ngân sách nên quyết định chưa mua ngay. Một vài ngày sau, chị Y lướt Facebook và thấy quảng cáo chiếc váy đó của shop A. Lúc này, chị Y đã có đủ tiền để mua và chị cũng đã tìm hiểu kỹ về sản phẩm. Trường hợp không có Remarketing, rất có thể chị Y sẽ quên đi chiếc áo đó và tìm mua ở một cửa hàng khác. Remarketing giúp shop A giữ chân khách hàng tiềm năng và nhắc nhở họ về sản phẩm mà họ đã quan tâm.
IV. 3 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả với Remarketing Facebook
Dưới đây là 3 cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả với Remarketing Facebook mà SO9 muốn giới thiệu tới các bạn
Một cách để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả đó là doanh nghiệp nên tạo các group Facebook thành cộng đồng riêng cho khách hàng của mình. Thông qua đây, bạn có thể tiếp cận trực tiếp với khách hàng và thực hiện các hoạt động chăm sóc sau bán hàng như cập nhật về các tính năng mới và thông báo về các chương trình khuyến mãi sắp tới. Điều này giúp duy trì và kích thích sự quan tâm của khách hàng, thúc đẩy họ quay lại mua hàng một lần nữa.
Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ có nhiều trải nghiệm hơn với kênh này bởi không chỉ họ có thể được chăm sóc bởi đội ngũ doanh nghiệp mà còn có thể trao đổi với cộng đồng những người cũng đã từng mua hàng và trải nghiệm sản phẩm như họ. Điều này tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, và nhiệm vụ của bạn chỉ là đưa ra các chiến lược phù hợp để upsell đến họ.
Ví dụ: Trung tâm anh ngữ ABC thành lập một nhóm Facebook riêng cho khách hàng của mình. Trong nhóm, họ chia sẻ các bài viết về học tiếng Anh, tips học tập hiệu quả, tài liệu ôn luyện, tổ chức các hoạt động minigame, quiz tiếng Anh, thảo luận các chủ đề tiếng Anh. Ngoài ra, group này còn hỗ trợ học viên giải đáp các vấn đề gặp phải trong quá trình học tiếng Anh, khuyến khích học viên chia sẻ kinh nghiệm học tập, tài liệu hữu ích và các chương trình khuyến mãi, học bổng dành riêng cho thành viên nhóm.
Ví dụ về cộng đồng học IELTS của trung tâm IHP
Ưu điểm:
Tạo dựng cộng đồng gắn kết, tăng tương tác và lòng trung thành của khách hàng.
Thu thập thông tin phản hồi, ý kiến khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.
Quảng bá sản phẩm/dịch vụ mới một cách hiệu quả.
Nhược điểm:
Cần có thời gian và nhân lực để quản lý group hiệu quả.
Nội dung chia sẻ cần đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng tương tác.
Đây được coi là một trong những phương pháp Remarketing phổ biến nhất trên nền tảng Facebook. Cách hoạt động của loại quảng cáo này có thể được mô tả như sau: Doanh nghiệp sẽ tiến hành chạy quảng cáo nhắm đến những khách hàng mục tiêu, những người đã từng tương tác với trang web hoặc fanpage bán hàng của họ và có nhu cầu mua hàng cao.
Một câu hỏi được đặt ra ở đây là quảng cáo Remarketing Facebook có cần website hay không? Câu trả lời là trước đây thì cần, còn bây giờ thì không. Trước đây, để sử dụng chức năng quảng cáo Remarketing Facebook, người dùng cần có một trang web để có thể tích hợp mã pixel do Facebook cung cấp. Sau đó, thông tin về khách hàng sẽ được lưu lại, và khi họ truy cập Facebook, các quảng cáo sẽ xuất hiện. Tuy nhiên, gần đây, Facebook đã cho phép người dùng remarketing ngay cả với những khách hàng đã tương tác và nhắn tin trên fanpage.
Ví dụ:
Trường Đại học X triển khai một chiến lược quảng cáo Remarketing Facebook để tăng cường sự quan tâm và đăng ký của sinh viên tiềm năng cho các chương trình học. Trong chiến dịch này, trường đã sử dụng mã pixel Facebook để theo dõi hành vi của các sinh viên trên trang web của họ.
Khi sinh viên truy cập vào trang web của trường để tìm hiểu về các chương trình học, họ sẽ được ghi lại bằng mã pixel. Sau đó, khi họ quay lại Facebook, các quảng cáo về các chương trình học và các hoạt động của trường sẽ hiển thị trên bảng tin của họ.
Thông qua quảng cáo Remarketing Facebook, trường Đại học X đã có cơ hội tiếp cận và thu hút sự chú ý của sinh viên tiềm năng, giúp họ tăng tỷ lệ đăng ký cho các chương trình học.
Quảng cáo chương trình đào tạo cử nhân từ xa của Trường ĐH Kinh tế Quốc dân
Ưu điểm:
Tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Nhắc nhở khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà họ đã quan tâm.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
Nhược điểm:
Cần có ngân sách để chạy quảng cáo.
Cần thiết kế quảng cáo hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Ngoài quảng cáo Remarketing mất phí, doanh nghiệp cũng có thể thực hiện “remarketing 0 đồng” qua Facebook Messenger. Facebook Messenger không chỉ là ứng dụng nhắn tin miễn phí phổ biến mà còn là một kênh quảng cáo hiệu quả cho việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng cũ. Với Messenger, bạn có thể dễ dàng gửi thông điệp truyền thông đến đúng đối tượng khách hàng, khuyến khích họ quay lại mua hàng một lần nữa. Bạn có thể tận dụng Messenger để tương tác với khách hàng như: hỏi thăm, gửi feedback, giới thiệu chương trình đặc biệt, v.v…
Ưu điểm:
Tiết kiệm chi phí quảng cáo.
Tương tác trực tiếp với khách hàng, tăng khả năng chốt đơn.
Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Nhược điểm:
Tỷ lệ mở tin nhắn có thể thấp.
Có nguy cơ spam khách hàng nếu không có chiến lược gửi tin đúng đắn
Cần có chatbot hoặc nhân viên để trả lời tin nhắn của khách hàng.
XEM THÊM : TIKTOK LIVE STUDIO LÀ GÌ? CÁCH SỬ DỤNG CHI TIẾT TỪ A ĐẾN Z
