Trước tình trạng người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn và ít “lòng trung thành” với sản phẩm, thương hiệu cũng ngày càng cần đến những chiến lược khơi gợi cảm xúc tinh tế và sâu sắc hơn trong tâm trí người dùng.
Thương hiệu cần biết cách nuôi dưỡng và chuyển hoá cảm xúc tích cực của khách hàng
Những thương hiệu khôn ngoan đã bắt đầu đặt trọng tâm không chỉ ở việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn tập trung vào cảm xúc của người dùng ở hiện tại và xây dựng những chiến lược để dần nâng cao hay chuyển hoá những cảm xúc trở nên tích cực hơn.
Mọi hoạt động truyền thông và bán hàng tác động đến trải nghiệm của người dùng thường được bắt đầu và tiếp tục nâng cao theo những tầng bậc cảm xúc sau
Nỗi sợ & Sự khan hiếm
Khơi gợi cảm giác lo lắng của người dùng khi chưa sử dụng sản phẩm; cảm giác bỏ lỡ những xu hướng mới.
Sự An toàn & Đảm bảo
Tạo dựng niềm tin về chất lượng sản phẩm sẽ đem đến lợi ích thiết thực.
Lòng Ham muốn & Bản ngã
Giúp cho người dùng có cảm giác mình được thể hiện cá tính và hình ảnh thành công của bản thân.
Tình yêu & Lòng trắc ẩn
Xây đựng niềm tin chung với người dùng dựa trên những yếu tố to lớn hơn như môi trường, triết lý sống, trách nhiệm xã hội.
Khi một thương hiệu đã thành công trong việc chuyển hóa cảm xúc của khách hàng trở nên tích cực hơn thì đồng nghĩa với việc, trong tâm thức của khách hàng đã và đang bắt đầu hình thành một mối liên kết cảm xúc giống như một mối quan hệ với con người hơn là với một hình ảnh lạnh lẽo, xa cách của một công ty.
Từng bước hiệu quả trong Chiến lược Nâng cao Cảm xúc Khách hàng
Loại bỏ những tương tác không cần thiết của thương hiệu với khách hàng
Sẽ không có ai muốn làm bạn với 1 người “thiếu lập trường” hay 1 người “ba phải”. Cũng như vậy, khách hàng thường không muốn gắn kết với 1 thương hiệu có quá nhiều tác động khiến cho người dùng cảm thấy bị sao nhãng. Thương hiệu của bạn đã có chính sách giá hợp lý và bình ổn chưa? Các thông điệp truyền thông đã nhất quán chưa? Việc quản lý khách hàng đã tối ưu và hiệu quả nhất chưa?… Đó là những câu hỏi mà ta cần thường xuyên để tâm tới.
Tập trung vào những lợi ích thiết thực trong dịch vụ mà thương hiệu mang lại cho khách hàng
Hãy luôn bắt đầu bằng việc muốn cho đi, và quan trọng hơn nữa, hãy cho đi nhiều hơn những gì là tốt nhất của bản thân. Để cho khách hàng luôn có cảm giác mình nhận được nhiều hơn so với giá thành đã bỏ ra. Khi thương hiệu định hình rõ, đâu là sản phẩm dịch vụ thế mạnh của mình thì sẽ tập trung để không ngừng cải tiến những giá trị này. Bên cạnh đó, những chiến dịch quà tặng đi kèm hay sự tư vấn tận tâm không tính phí cũng là điểm cộng trong tâm trí người dùng.
Cải thiện ấn tượng trong giai đoạn tiếp cận và chăm sóc người dùng
Những nhà hoạch định chiến lược thương hiệu đã nhận ra giá trị to lớn của những ý tưởng sáng tạo (concept) khiến cho “Thương hiệu” trở nên đơn giản và gần gũi hơn. Hãy để cho bản chất cốt lõi của thương hiệu được thể hiện rõ nét trong từng yếu tố nhận diện thương hiệu cũng như xuyên suốt trong toàn bộ chiến dịch truyền thông, marketing. Điều này sẽ đem lại ấn tượng thân thiện và đáng tin cậy đối với khách hàng mục tiêu.
Thu thập và đo lường dữ liệu khách hàng; luôn nắm bắt những phản hồi từ khách hàng (cả tích cực lẫn tiêu cực)
Ta đã biết rằng, không có một mối quan hệ nào có thể luôn luôn hoàn hảo và suôn sẻ theo thời gian. Nhận thức này khiến cho ta ý thức được cần phải tập trung vào việc lắng nghe những phản hồi của khách hàng một cách tinh tế. Lắng nghe những phản hồi tích cực để ta có thể ghi nhận bản thân và đội ngũ của mình; lắng nghe những phản hồi tiêu cực để ta có thể chỉnh sửa và chăm sóc khách hàng tốt hơn trước. Thương hiệu luôn cần tối ưu hoá hơn nữa trong mọi chiến lược truyền thông và bán hàng.
Xây dựng văn hoá ghi nhận và khen thưởng cho nhân viên
Nếu như trước đây, người ta luôn nhắc đến thông điệp “khách hàng là thượng đế”, thì hiện tại, những thương hiệu thành công đã hiểu rõ hơn vế quan trọng không kém của khái niệm này, đó là “cảm xúc của nhân viên”. Dù thương hiệu có ở quy mô lớn hay nhỏ thì người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng, bán hàng cũng là những con người, và họ cũng có cảm xúc. Xây dựng một văn hoá nội bộ bao gồm ghi nhận, khen thưởng và đào tạo tận tâm là điều mà thương hiệu cần tập trung để mỗi nhân viên như một “đại sứ” góp phần tạo nên cảm xúc cho thương hiệu bền vững.
Thương hiệu thành công trong thời đại mới sẽ biết cách vận dụng tất cả các điểm chạm để không ngừng nuôi dưỡng những giá trị tinh thần đã gieo vào tâm trí công chúng, cũng từ đó, trong tâm trí người dùng, sự nhận biết về thương hiệu ngày càng được củng cố bằng niềm tin vững chắc hơn.
Những gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được với trái tim. Hãy bắt đầu chinh phục trái tim của người dùng bằng toàn bộ tâm huyết từ trái tim của thương hiệu. Ta hãy luôn ghi nhớ và thực hiện điều này
